COVID-19’a karşı kendimizi toparlayıp, yerel kasabalara ve şehirlere çok fazla gelir sağlayan mağazalarımıza, restoranlarımıza, işletmelere ve turistik yerlere geri dönen müşterileri görmekten mutluluk duyuyoruz.

Müşterilerin geri dönmesiyle hepimiz onları kucaklamaya (karşılamaya) çok hevesliyiz ve birçoğumuz, onlara tatmin edici bir deneyim sağlamak için var gücümüzle çalışıyoruz. Ancak geçmişte gördüğümüz gibi bazı çalışanların, bazen talepkâr istekleri ve hatta şiddetli şikayetleri nedeniyle müşterileri bir ekmek kapısı (iş geliri) yerine günlük sorunlarının kaynağı olarak görmesiyle bu karşılayıcı (buyurgan) tavır çabukça değişebilir. Birkaç yıl önce Colorado’daki ünlü Breckenridge, Copper Mountain ve A-Basin tatil beldelerinden oluşan Ski The Summit ile çalıştım. Üniversiteden bir yıl uzaklaşmak ve gece boyu bir restaurant veya barda çalışıp tüm gün kayak yaparak ‘kayak düşkünü’ olmak, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki ve hatta Avustralya kadar uzaktaki birçok genç erkek ve kadının her daim hayali olmuştur. Ancak sezon içinde birkaç ayda bir olgu türedi; hevesli yeni çalışanlar surat ekşitmeye ve bu turizme dayalı toplulukta yerel sakinlerle orantılı olmaya başladılar ve aslında turist akınlarını hoş bir katkı görmek yerine bu duruma içerlenmeye başladılar. Dolayısıyla bu durum, hoşnutsuz çalışanların ‘yerelleşmesi’ olarak ifade edilen terim. Colorado’da, teleferik operatörlerinin ‘düzlüklerden’ yeni başlayan kayakçılara sabırsız ve kaba davrandıklarını ve dik bir yamaçta ilerlediklerini gördüklerinde asansörden eve dönmelerini söylediklerini görüyorduk.

Burada, harika göllerin tadını çıkardığımız New Hampshire’da yerlilerden çok kendine ‘’Massachusetts gezginleri’’ diyen ve yolları bilmediklerini için arabalarını yavaş süren, restoranlardaki tüm masaları dolduran turist akınını görüyoruz.

Bu durum aynı zamanda Avrupa, Türkiye veya turistlerin ortak olduğu her yerde büyük bir sorundur. Viyana’da popüler bir turistik yer olan St Stephen’in Platz’daki veya Budapeşte’deki Vaci Caddesi’ndeki müşteri hizmetlerine bir göz atın. Bu iki harika şehirde turistlerin toplandığı bölümler dışında herhangi bir yerde yemek yerim.

Turizm endüstrisi yöneticileri için çözüm, tüm hizmet işletmecileri için aynıdır: proaktif liderlik ve duyarlılık eğitimi. Bir hizmet işletmesi yürütüyorsanız, şu an kimin işe geri dönmek için istekli olduğunu ve müşterilerin işimizin can damarı olduğunu ve bizim için ne kadar önemli olduklarını anladıklarından emin olmak için harika bir zamandır. Orada oldukları için memnun ve mutlu olan müşterilere karşı samimi ve nazik olmak kolaydır. Ancak müşterilerinizi ve davranışlarını seçemezsiniz ve bunu denememelisiniz. Seyahat etmek streslidir. Hayat streslidir. Özellikle bu günlerde. Kendinizi müşterilerinizin yerine koyarak yolunuzu çizin ve çalışanlarınıza örnek olun. İşinizi onlar için bir vaha hâline getirin. Ve kaçınılmaz derecede zor bir müşteri geldiğinde çalışanınızın değil, müşterinizin yanında olun. Müşteri hatalı veya hatta agresif olabilir. Ancak, sebep ne olursa olsun, bu olumsuz deneyimi müşteri için olumlu bir deneyime dönüştürmek adına çalışanlarınıza özellikle güçlü bir gaye gösterin. Müşterilerin somurtmalarını gülümsemeye dönüştürmeleri için çalışanlarınıza meydan okuyun. Bu müşteri için, çalışanlarınız için ve işiniz için iyidir.

Garrison Group’ta pazarlama danışmanlığı işindeydik ve ben ayrıca Amerika’da Coca-Cola ve uluslararası olmak üzere reklamcılıkla uğraşıyordum. Ajanslarımın veya danışmanlık ekibimin, hatta Coca-Cola’daki servis ekibimin zor/dişli alıcı veya müşteriler hakkında “söylenme oturumları” yapmasına asla izin vermem. Bu tutumların büyümesine ve iltihaplanmasına izin verirseniz, size ciddi şekilde zarar verebilecek ve hatta belki de işinizi öldürecek bir hastalığı beslemiş olursunuz. Ajansların zor bir müşteriyi nasıl kovdukları hakkında böbürlendiğini bile duydum. Belki de o ajansın lideri o anda kendini güçlü hissediyor ve çalışanları için ayakta kaldığını düşünüyor. Ancak daha profesyonelce işletilen işletmelerde, deneyimleri olan zeki çalışanlar, bunu bir liderlik başarısızlığı ve eksikliği olarak göreceklerdir.

Müşterilerimize tekrar merhaba dediğimiz için, belki de yaptığımız her şeyi gerçekten mümkün ve değerli kılan müşterileri ve alıcıları düşünmek için iyi bir zamandır. Ve onların COVID-19 dolayısıyla sadece bugün değil; yarın, bir dahaki ay ve gelecek yıl için yeniden açıldığımızı bilmesini sağlayalım. Bu içerde ve dışarıda iyi bir pazarlama. Her türlü iyi bir pazarlama.