Hem Türkiye'de hem dünyada bir ilk: Chatbot!

850 bini aşkın firmanın yer aldığı online firma rehberi Yellow Pages, arama yapmak veya firmasını kaydetmek isteyen KOBİ’ler için RehberBot’u yayına aldı. Türkiye’nin ilk rehber botu olmanın yanı sıra dünyadaki Yellow Pages’lar arasında da bir ilk olan RehberBot ile YellowPages.com.tr üzerinden Mesaj Gönder tuşuyla veya Facebook Messenger aracılığıyla iletişime geçmek mümkün. 

Geçtiğimiz hafta yayına alınan ve ilk kullanım istatistiklerine göre yüzde 43 oranında firma eklemek, yüzde 45 oranındaysa firma aramak için kullanılan RehberBot’u kullananların yüzde 12’si ise uygulamayı gerçek kullanım amacıyla alakası olmayan sorular ve sohbetler için kullanmış.

Yellow Pages Genel Müdürü Serhad Akkoç ile hem Türkiye’de hem de globalde bir ilk olarak nitelediği chatbot ile ilgili keyifli bir söyleşi gerçekleştirdik.

Son dönemlerde adını sıklıkla duyduğumuz bir kavram var: “Chatbot Teknolojisi”. Chatbot’un Dünyadaki ve Türkiye’deki gelişimi nasıl?

Teknolojinin ve dijital dünyanın bugünkü sınırlarını belirlemek çok güç. Her gün başka bir yenilik çıkıyor karşımıza. Dünyada henüz sayılı örneğini görebileceğimiz chatbotlar ise hızla hayatımıza giren eğlenceli teknolojik gelişmelerinden bir tanesi. Apple, Facebook, Google gibi dünya devlerinin üzerinde çalıştığı ve uygulamaya aldıkları chatbot’lar, önümüzdeki dönemlerde sıklıkla karşımıza çıkacak ve heyecan konusu olmaya devam edecek.

‘’Bot’’ internette verilen bir görevi yerine getiren programlara verilen isim. Chatbot ise kullandığımız mesajlaşma/chat uygulamalarında “yaşayan” ve sizinle sohbet edebilen bot’lara verilen isim.

Chatbot, yapay zekâ tabanlı teknolojilerden beslenen, kullanıcı ile yazışan ve çoğunlukla bir senaryo üzerinde cevaplar üreten sesli veya metinsel yöntemler ile diyalog kuran bir yazılım olarak tanımlanabilir. Mesajlaşma ve sohbet servisleri ile entegre çalışan chatbot uygulamaları, soru-cevap metodu ile karşısındaki kişi ile diyalog kurmaya yöneliktir. Web siteleri, mobil uygulamalar, sosyal medya kanalları, robot asistanlar chatbot kullanımının sağlanabileceği alanların başında geliyor.

Tüm dünyada adından sıkça bahsedilen Chatbot’lar artık Türkiye pazarının da gündeminde. Sektör olarak baktığımızda müşteri hizmetleri, ürün satış ve destek birimleri tarafından kullanılmaya başlandı.

Türkiye’de Dominos, Yapı Kredi / Bankacı Bot, Garanti Bankası / MİA, Ulak / KuryeBot, Hürriyet Emlak, Kariyer.net, Sinemia Messenger Bot örnek verebileceğim firmalardan.

Siz Chatbot teknolojisini ne zamandır kullanıyorsunuz?

Biz Yellow Pages olarak, teknolojinin akıl almaz hızına karşılık, pratik ve kullanıcıların hayatlarını kolaylaştıran yeniliklere inanıyoruz; önem veriyoruz. RehberBot, bu yaklaşımımızın en önemli örneklerinden biri. 2016’nın son çeyreğinde Türkiye’nin ilk firma rehberi robotu RehberBot’u hayata geçirdik. Türkiye’nin ve dünyada ilk firma rehberi robotunu sunan ekip olmamız ise ayrıca gurur verici.

Chatbot’u uygulamalarınızda nasıl kullandığınız hakkında bilgi alabilir miyiz?

Bugün 890 binden fazla firmanın yer aldığı YellowPages.com.tr üzerinden Mesaj Gönder butonundan ya da Facebook Messenger ile Yellow Pages Türkiye hesabından ulaşılabilinen RehberBot ile kullanıcılar rehberde firma arayabiliyor ya da rehbere firma ekleyebiliyorlar. RehberBot kullanıcı davranışları ise oldukça ilginç: Hemen ilk günlerde kullanıcıların RehberBot’u anlamadıklarını ve bir yapay zeka ile konuştuklarının farkında olmadıklarını gözlemledik. Hızla konuşma dilimizi yumuşatıp, daha samimi, günlük konuşmaya çektik. Cümlelerimizi kısalttık, böldük. Ve en önemlisi, bugün mesajlaşma yazışmalarının en önemli desteği olan “emoji” görsellerini ekledik. Yönlendirmelerimizi daha açıklayıcı yaptık ve örnekler verdik. Yaptığımız her değişikliğin hızlı bir şekilde olumlu sonuçlarını aldık. Dijitalin büyüsü de burada zaten. Her şey gerçek zamanlı ve hızlı... İlk gelen mesajlar ile son gelen mesajları karşılaştırdığımızda doğru kullanımda %80’in üzerinde bir artış gözlemledik. Kullanıcı davranışları tüm geliştirmelerimizde her zaman bize rehberlik ediyor.

Chatbot’un firmalara avantajları neler? Kullanıcı tarafında İlgi çekici veriler var mı?

Chatbot'lar yalnızca kullanıcıların sorularını cevaplamakla kalmıyor, aynı zamanda konuşmaları da yönlendiriyor.

Chatbot uygulamaları aynı zamanda birden fazla ziyaretçiyle karşılık verebilir ve onlarla etkileşim kurabilir. Kullanıcılar ile chatbot arasındaki etkileşimden toplanan veriler marka hizmetleriniz hakkında öngörü sağlayarak servislerinizi geliştirmenize destek olabilir. Zaman bağımsız ve standart iletişim kalitesi ile tüketicilere hedeflenen ürün veya aksiyon ile ilgili olarak tanıtım imkanı sunmaktadır. Upsell veya cross-sell satış imkanını kesintisiz olarak senaryo dahilinde sağlar. Müşteri ilişkilerinde ve taleplerinde en hızlı ve standart bilgiyi kesintisiz olarak sağlar. Chatbot’lar aynı zamanda müşterilerin talep trendlerini analitik olarak da çok net raporlayabilir. Bu sayede şirketler iletişim ve/veya pazarlama stratejilerini gözden geçirme ve iyileştirme imkanı bulabiliyorlar. Chatbot’lar özelleştirildikleri dil veya diyalog kütüphaneleri ile değişik müşteri segmentlerine özelleşmiş iletişim imkanı da sağlıyor. Son olarak chatbot’lar aynı zamanda kullanan şirketin kendi markasını pazarlamasına da olanak sağlıyor.

RehberBot, firmaların online bulunurluklarını artırmalarına yönelik en güzel örneklerden. RehberBot ile birlikte online aramalarda en çok bakılan firma ismi, adres ve telefon datası gibi bilgileri kullanıcılar RehberBot üzerinden kolaylıkla ekleyebiliyorlar. İstatistiklere bakacak olursak RehberBot’la konuşan kullanıcıların %71’i RehberBot’u “firma arama”, %24’ü ‘’firma ekleme’’ için kullanıyor. En çok arananlar ise market, tesisatçı, su gibi lokasyonu önemli olan işletmeler. Buradan yola çıkarak şunu çok rahatlıkla söyleyebiliriz. Rekabetin çok yoğun olduğu bir ortamda farklı sektörlerdeki kullanıcılarımızın dijital ortamdaki hayatlarını kolaylaştırıyor diyebiliriz.

Verilere demografik olarak baktığımızda ise RehberBot’u kullananların %62’sinin erkek, %38’inin kadın olduğunu görüyoruz. Diğer bir yandan farklı dillerle konuşan kullanıcılar da var. Kullanıcıların %62'si RehberBot ile Türkçe konuşurken %20'si İngilizce, %18 ise diğer diller ile iletişim kuruyor.

Chatbotlar pazarlama iletişimine yeni bir boyut kazandıracak diyebilir miyiz?

Kesinlikle. Credence Research verilerine göre global chatbot pazarının 2016-2023 yılları arasında katlanarak büyümesi bekleniyor. Gartner’a göre müşteri etkileşimlerinin %85’i 2020'ye kadar insansız yönetilecek. Yine Gartner’a gore 2018 sonuna kadar dijital asistanlar, müşterileri yüzleri ve sesiyle kanallar ve ortaklar üzerinden tanıyacak.

Gelecek dönemde bizleri ne gibi yenilikler bekliyor?

Yellow Pages olarak önümüzdeki dönem hedeflerimizde sahip olduğumuz KOBİ ve Kurumsal müşterilerimizin sektörel olarak daha detaylı ve direk ekonomiye katkı sunacak şekilde bulunurluklarını artıracak teknolojik gelişmeler için çalışacağız. Bu çalışmalarımız sırasında RehberBot teknolojimizi sektörel olarak özelleştirilmiş olarak müşterilerimizin kullanımına açacağız. Örneğin bir lastikçi arıyorsunuz. Burada chatbot arabanın modeli, lastiğin boyutu, hangi arabada lastiğe ne kadar hava basılır gibi ilgili sorularla yönlendirme yapabilecek.