Mert Uzman

Samsung Electronics Türkiye Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen; Note 7’de yaşanan batarya sorununun nedenlerini araştırdıklarını belirterek sorunu engelleyici en büyük gücün müşterilerin Samsung markasına duyduğu bağlılık olduğunu ekledi. Bu sorunun Samsung’un marka değerine olumsuz bir etki yaratmadığını belirten Yeğen, “Müşterilerimiz Note 7’lerini iade etmek istemeyerek Samsung markasının yanında olduğunu gösterdi. Para iadesi alan ya da iadeye başvuran kişilerin de nerdeyse %95’i ya S7 Edge ya da başka bir Samsung cihazı aldı” dedi.

1938 yılında kurulan G.Kore merkezli Samsung, birçok farklı alanda faaliyet gösteren çeşitli şirketlerden oluşan büyük bir dünya markası. Özellikle son yıllardaki hızlı büyüme ve getirdiği teknolojik yeniliklerle başarı çıtasını sürekli yükselten Samsung, Brand Finance’ın en değerli global markalar 2016 sıralamasında üçüncü, Interbrand’ın sıralamasında ise yedinci sırada bulunuyor. Samsung deyince aklımıza ilk olarak cep telefonu ve teknolojik ürünler geliyor olsa da gemi taşımacılığından eğlence parklarına, kredi kartı şirketinden sigorta şirketine, ilaç sektöründen inşaat sektörüne, akıllı araba ve robot teknolojileri yatırımlarına kadar çok geniş bir alana yayılan bir markadan bahsediyoruz. Yaklaşık 80 farklı sektörde çalışan şirket, marka derslerinde sıkça belirtilen “fokuslanma”, “uzmanlaşma” gibi kavramları yıkarak çok farklı alanlarda olunmasına rağmen çok güçlü bir marka değerine sahip olunabileceğini gösteriyor.

Galaxy Note 7 sorunu tüm yönleriyle araştırılıyor

Tabii ki Samsung’tan bahsederken son aylarda yaşanan sorundan bahsetmemek olmaz. Samsung’un Ağustos’ta piyasaya sürdüğü Galaxy Note 7 serisindeki bazı ürünlerde pil kaynaklı sebeplerle yanma olduğu şikayetlerinin ortaya çıkması ve bu türdeki haberlerin günden güne yayılmasıyla oluşan sorunun marka tarafında nasıl değerlendirildiği herkes tarafından merak ediliyor. Samsung’un büyük bir beklentiyle satışa sunduğu Galaxy Note 7 serisinin üretiminin durdurulması ve Galaxy Note 7’lerin geri çağrılması, markanın finansal değerine olumsuz etki bulunsa da tüketici temelli marka değerinde şu aşamaya kadar önemli bir sıkıntı yaşanmadığı söylenebilir. Samsung Electronics Türkiye Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen, kullanıcıların markayı ve ürünü sahiplendiğini, telefonlarını geri getiren tüketicilerin büyük çoğunluğunun da yine Samsung markalı başka bir ürüne geçtiğini belirtiyor. Markanın, böylesi bir rekabet ortamında sorunu göz ardı etmek yerine kullanıcılarla şeffaf bir iletişim kurarak telefonları toplama kararı alması ve erken açıklamalar yapmak yerine sorunun kaynağına inecek araştırmalar yapması olumlu adımlar olarak değerlendirilebilir. Ayrıca bir sabotajın bu krize yol açmış olması da kamuoyunun üzerinde durduğu ihtimallerden biri olarak gözüküyor. Bilim ve Teknoloji yazarı Erdal Kaplanseren de geçtiğimiz günlerde Duvar gazetesinde yayımlanan yazısında bu konuya değindi ve Note 7’lerin yaşadığı sorunun ardındaki sabotaj ihtimalinden bahsetti. Samsung’un konuya dair sağlıklı açıklamayı araştırmalar tamamlanınca yapacak olması, krizin boy göstermesinden bugüne kadar geçen sürede konuya dair merakın giderilememesine yol açtı.

Akıllı sistemler dünyasında bir marka olmak

Yaşanan olumsuzluklara rağmen Samsung’un geleceği şekillendirmek üzere yapmaya devam ettiği çalışmalar da tüm hızıyla sürüyor. Gelecekte bizi akıllı teknolojiler, yani nesnelerin interneti ve robot teknolojisi ürünleri ile dolu bir yaşam bekliyor. Samsung, yeni dünya teknolojilerinde en önemli global güçlerden olmak için büyük çaplı Ar-Ge yatırımları yapıyor. Samsung Electronics Türkiye Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen’le gerçekleştirdiğimiz söyleşide, son dönemde yaşanan Note 7 kaynaklı soruna, bu durumun yönetilme sürecine, Samsung’un yeni teknolojik yatırımlarına ve gelecekte nasıl bir yaşamın bizi beklediğine dair konuştuk.

Müşterilerimizin güvenliği rekabetten daha önemli

Öncelikle Samsung Note 7’yle ilgili sorundan bahsedelim. Bu olaylar nasıl ortaya çıktı, gelinen durum ne, genel bir analizini yapalım mı?

Tabii ki… Galaxy Note 7 serisi bizim Samsung olarak en önemli ürünlerimizden biri. Bu ürünümüzü 2 Ağustos’ta Amerika’da, 23 Ağustos’ta da ülkemizde duyurduk ve satışına başladık. Ağustos’un sonlarına doğru, Amerika’daki kullanıcılarımızdan bir tanesi ürününde yanma olduğu bilgisini internette paylaştı. Bunun üzerine Samsung olarak olayı yakın takibe aldık. Çünkü, her türlü konuda ilk önceliğimiz müşterilerimizin güvenliği. Bu olayın sonrasında bazı kullanıcılardan da pilden kaynaklanan benzer haberler gelince üretmiş olduğumuz ilk seriyi pazardan çektik ve yerine ikinci seri ürünleri pazara verdik. Bu konuya dair düzenli iletişimimizi 2 Eylül’den itibaren hem ülkemizde hem de diğer ülkelerde gerçekleştirdik. Birinci serideki ürünlerden dünyada satışa sunduğumuz 2.5 milyon içinde 35 adet üründe böyle bir hatayla karşılaşıldığını gördük. Bunun üzerine ilk serideki ürünleri gönüllü olarak geri çağırmaya karar verdik.

Kullanıcılarımız Samsung markasının yanında durduğunu gösterdi.

Ürünü gönüllü olarak geri çağırmak, isterseniz getirin demek, biraz da biz ürünümüze güveniyoruz demek olmuyor mu?

Kesinlikle, sorun yaşanan telefon oranı çok düşük. Ancak ürünümüz henüz yeni olduğu için müşterilerimize birinci serideki Note 7’lerini bırakıp ikinci serideki yeni Note 7’ye geçmelerini tavsiye ettik, isteyene de para iadesi ya da farklı ürün seçeneği gibi alternatifler ilettik. Bir sonraki Note 7 serisine geçmeyi kabul eden müşterilerimize 1 – 1.5 hafta gibi bir sürede yeni telefonlarını teslim ettik. Yani, bekleme süresinin asgaride tutulması için çok yoğun çalıştık. Bu süreçte gördük ki, kullanıcılarımızın çoğu tarafından ürün geri getirilmiyor, ülkemizde ve dünyada Samsung kullanımı devam ediyor. Müşterilerimiz çok yoğun bir şekilde Samsung markasının yanında olduğunu gösterdi. Para iadesi alan ya da iadeye başvuran kişilerin de nerdeyse %95’i ya S7 edge ya da başka bir Samsung cihazı alıyorlar. Bu çok güzel bir şey.

Fakat biz ikinci seri Note 7’lerde de yine Amerika’dan başlayıp ürünün durup dururken pilden kaynaklı bir sıkıntı yaşadığı ve yandan alev aldığı gibi bir duyum alınca bu olayı tam incelemek üzere bir açıklama yaptık. Ekim ayının ikinci haftasında, bir önceki Note 7 serisinden bir sonraki Note 7 serisine geçiş programını ve ürünün üretimini tamamen durdurduğumuzu açıkladık. Ayrıca ürün nereden alınmış olursa olsun; yurt dışı, ikinci el, internet vs. ücretini geri isteyenlere 3.600 TL olarak ödeme yapacağımızı, aksesuarlar üzerine ekstra ödeme yapılacağını, isteyenlerin S7 edge ürünümüze geçerek aradaki fiyat farkını alabileceklerini ilan ettik. Yani, her şeyi şeffaflık içinde ve güçlü bir iletişimle paylaştık.

Amaç, ürünün tamamını geri çekmek mi?

Belirttiğim gibi, şu an itibariyle satışını durdurduk. Ve kullanıcılarımızdan önemle telefonlarını kapatıp ya S7 edge ürününe geçmelerini ya da para iadesine başvurmalarını talep ediyoruz. Bir yandan da ikinci serideki olan problemin kaynağını çok yoğun bir şekilde, detaylı bir şekilde araştırıyoruz.

Açıkçası Samsung marka değerinde müthiş bir sıçrama gösterdi, üst sıralara çıktı. İnanılmaz bir başarı hikayesi… Bu olaylar sabotaj olabilir mi sizce?

Bizim ilk önceliğimiz müşterilerimizin güvenliği, bu yüzden bir tane olayı bile çok ciddiye alıyoruz. Bu konuya dair en sağlıklı açıklamaları araştırmalarımız sonuçlandıktan sonra yapabiliriz. Başkanımızın da belirttiği gibi, muhakkak bunun açıklamasını yapacağız.

Kullanımla ilgili tüketicilerin bir hatası var mı?

Hangi marka olursa olsun, cep telefonları kullanılırken ürünü aşırı sıcakta bırakmamaya dikkat edilmesi lazım. Bu sebeple özellikle arabaların ön taraflarında pek bırakmamaya, çantaların içinde telefonun üstünü kitapla ya da başka cisimlerle kaplamamaya özen gösterilmesi gerekiyor.

Bu olanlardan sonra hisse senetleri ne durumda?

Hisse senetlerinde kısa süreli bir düşüş yaşansa da tekrar yükseldi, çünkü Samsung çok büyük bir marka. En son açıklamalarımızda hem kar hem de büyüme belirttik. Son zamanlarda yaşananlar tabii ki arzu edilir bir olay değil ama Samsung’un finansallarına etkisi konusunda yoğun bir şekilde çalışıyoruz.

Biliyorsunuz uçaklarda Galaxy Note 7’lerin kapalı tutulması ile ilgili anonslar yapılıyor, sizce gerekli mi bu anonslar?

Bu uyarıyı öncelikle Amerikan Sivil Havacılık Kurumu yaptı. Diğer havayolu şirketleri de onu takip ederek aynı uyarıyı yapmaya başladılar. Çünkü o ülkeye uçacak firmalar da buna uymak zorunda. Böylelikle, bir domino etkisiyle anons diğer ülkelere de yayılmış oldu. Bir bakıma bu tür anonslar, kullanıcılarımızdan ürünü daha hızlı alabilmemiz için de fırsat oluşturuyor. Bu yüzden bu tür açıklamalar bize destekleyici bir etkide bulunuyor.

Samsung’un marka değeri yukarı doğru devam edecek

Peki, bu sorunu bir kenara koyarsak, 2016’nın marka değerleri açıklanmaya başlandı. Geçtiğimiz günlerde Interbrand listesi yayınlandı. Samsung kaçıncı sırada ve marka değeriyle ilgili ne düşünüyorsunuz?

Samsung, geçen yıl olduğu gibi yine 7.sırada yer alıyor. Bundan sonrası için diyebilirim ki Samsung yukarı doğru devam edecek. 320 bin çalışanı olan, bu çalışan sayısının dörtte biri Ar-Ge’de çalışan, yılda yaklaşık 13 milyar dolar Ar-Ge yatırımı yapan bir marka olarak devamlı inovatif ürünler geliştiriyoruz. Bu çabalarımız müşterilerimizin hayatlarını gerçekten değiştirmeye, büyük kolaylıklar sağlamaya devam edecek. Tabii, bir de nesnelerin internetinden bahsetmek gerekiyor. Nesnelerin interneti konsepti daha keşfedilmemiş bir pazar ve inanılmaz derecede yeni gelişmelere açık bir alan. Düşünün, en basit tanımıyla sensörler insanın yaşam kalitesi için çalışıyor. Uykunuz geldiğinde ışıkları kendisi söndürüyor, siz eve varmadan evin havasını otomatik olarak size uygun seviyeye getiriyor, ya da televizyonda izleyeceğiniz kanalı bile açıyor; çünkü sizin hayata bakışınızı, isteklerinizi, her şeyi biliyor. Her ne kadar insan kulağına zor gelse de şirketler bazında bunlar konuşulan konular. Artık, ülkeler arasındaki rekabetin en önemli kavramlarından biri Endüstri 4.0’dır. Üretim hatları, ürünü pazara sürme ve diğer birçok aşama robotlar aracılığıyla gerçekleşiyor. Mesela, 2020 Tokyo Olimpiyatları’nda olimpiyat parkı robotlar tarafından yönetilecek. Robotlar olimpiyat köyünde tercüme yapacak, resepsiyonlarda çalışacak, sporseverlere servis yapacak… Ve robotlar o zamana kadar da birçok yerde üretim hatlarına geçmiş olacaklar. Bunlardan bahsedilince, insanlar işsiz mi kalacak gibi sorular akla geliyor. Bu çok doğru değil; robotlar daha çok tekrar gerektiren, kas gücü gerektiren işlerde yoğunlaşacak. İnsanlarsa eğitimlerine, becerilerine daha çok zaman ayırıp geleceğe daha doğru hazırlanacaklar.

Anlattıklarınız çok ileri bir teknolojiyi çağrıştırıyor. Son olarak, bahsettiğiniz akıllı sistemler konusunda Türkiye ne durumda, çok mu gerideyiz?

Türkiye aslında geride değil, özellikle yatırımlar tarafında, üretim tarafında çalışmalar yapıyoruz. Sadece ülkemizde dijitalleşme konusunda bu yılın başından itibaren daha bir bilinirlik oluştu. En büyük sıkıntımız, dijital dönüşüm ne demek konusunda yaşadığımız anlam kargaşasıydı. Dijital dönüşüm; şirketinizin tamamen kağıtsız ortama geçmesi, bilgisayarlar alması, ciddi altyapı yazılımları kurmanız vs. değildir. Dijital dönüşümden tek anlaşılması gereken şey; müşterilerimi, ürünümü alan kişileri kendi sistemime dahil edebiliyor olmam, onların geri bildirimlerini, onların tercihlerini anında görüp birebirde çalışma yapabiliyor olmam. Böyle olduğu için, kullanıcılarını en iyi şekilde kendi sistemine entegre eden, kullanıcılarının alışkanlıklarını doğru ölçen, beklentileri doğru algılayıp birebirde eş zamanlı teklifler sunan, daha doğrusu arz ve talebi en hızlı buluşturan şirketler ileriye doğru giderken rakiplerine göre daha başarılı olacak.