Şekerbank Perakende Bankacılık Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk

Bir yılı aşkın süredir güvenlik istihbaratı kullanarak Şekerbank markası ve müşterilerine yönelik potansiyel tehditleri erkenden tespit etme yönünde çalışmalar gerçekleştiriyoruz

  Müşterilerimizin yüzde 50’sinden fazlası en az bir dijital kanalı kullanmakta. Şekerbank içindeki dijital bankacılık penetrasyonumuzu artırmaya devam ediyoruz. Sadece dijital kanallardan hizmet almayı tercih eden müşterilerimizin oranı ise dijital kanal kullanım deneyimi olan müşterilerin yüzde 10’u civarında seyrediyor. Kanallar arasında ise mobil hizmetler öne çıkıyor. 2015’in başından bugüne Şeker Mobil Şube kullanan müşterilerimizin sayısı yüzde 25’in üzerinde artış kaydetti. Şeker Mobil Şube sayesinde kurumsal müşterilere mobil bankacılık hizmeti veren ilk bankalardan biri olarak, mobil bankacılık kullanıcı sayımızın önümüzdeki yıllarda daha da hızlı artmasını öngörmekteyiz. Bankamızda özellikle internet ve mobil bankacılık üzerinden yapılabilen işlem gamını çeşitlendirmemiz ve mobil bankacılık hizmetini ücretsiz olarak vermeye devam etmemiz, kanallara olan ilgiyi arttırıyor. Para transferi işlemlerinin haricinde dijital kanallarımızdan yapılan diğer ana kalem ise, avantajlı döviz alış/satış ve yatırım işlemleri olarak görülüyor. Bu işlemlerin payı ise yüzde 40’a ulaşmakta. Avantajlı e-mevduat işlemleri ise giderek payını arttırıyor. EN İYİ PROJE ÖDÜLÜ Şekerbank olarak, şubesiz bankacılık kanallarımızın olmazsa olmaz kuralını ‘güvenlik’ olarak tanımlamaktayız. Bankamız, 2010 yılında Avrupa Bilgi Güvenliği Konferansı kapsamında düzenlenen, Avrupa Dijital Kimlik Yönetimi ödülleri etkinliğinde, müşteri güvenliğini en yüksek seviyede tutan banka olarak “En İyi Proje” ödülüne layık görüldü. Güvenlik alanında uluslararası standartta internet altyapımız ile müşterilerimize güvenli hizmet vermeye devam ediyoruz. Müşterilerimizin işlem güvenliğini artırmak için Şeker Mobil Şube ve internet şubeye girişlerinde istenen şifre adımları haricinde; Şeker Mobil Şifre, SMS Şifre, Mobil İmza, Şeker Şifre gibi ek güvenlik uygulamaları kullanıyoruz. Ayrıca güvenlik uygulamalarımızın yanı sıra müşterilerimizin de dikkat etmeleri gereken hususlar ile ilgili düzenli olarak yaptığımız bilgilendirmeler ile onları dolandırıcılık işlemlerine karşı uyarmaktayız. Güvenlik alanında gerçekleştirdiğimiz çalışmalara ek olarak müşterilerimize; zaman-tatil ayarlama, IP kısıtlama, para transferi ayarları ve sadece görüntüleme yapabilecekleri ekstra güvenlik uygulamaları da sunuyoruz. Bununla birlikte müşterilerimize bir yıllık ücretsiz güvenlik antivirüs yazılım programı da hediye ediyoruz. POTANSİYEL TEHDİTLERE ERKEN TESPİT Gerek müşteri güvenliği gerekse bilgi teknolojileri altyapımızda siber saldırılara karşı katmanlı güvenlik mimarisi prensibine göre önlemler alınıyor. Bilgi Teknolojileri altyapımızda bulunan sunucu ve kullanıcı bilgisayarlarında güvenlik yazılımları, bu prensibe göre düzenli olarak kontrol edilerek en son uygulamalara göre güncelleniyor. Ayrıca, müşterilerimizin kullanmış olduğu uygulamalar da düzenli olarak test edilip, bu uygulamalarda sürekli iyileştirmeler yapılıyor. Bir yılı aşkın süredir güvenlik istihbaratı kullanarak Şekerbank markası ve müşterilerine yönelik potansiyel tehditleri de erkenden tespit etme yönünde çalışmalar gerçekleştiriyoruz. Ayrıca sektöre yönelik güncel tehditlere karşı düzenleyici kurumların bildirimlerini de yakından takip ediyoruz. TÜM SÜREÇLERE MÜŞTERİ GÖZÜYLE BAKIYORUZ Bankamızda müşteri talep, şikayet ve itirazlarını ele alırken sorun çözümünde, müşteri gözüyle bir bakış açısı benimseyerek, “mümkün olan en kısa sürelerde tatmin edici bir çözümü açıklayıcı bir dille müşteriye sunmak” ilkesi doğrultusunda süreci yönetiyoruz. Buradan hareketle, müşteri memnuniyeti stratejimizde odağımız müşteri iletişimi, çözüm süreleri ve özellikle tatmin edici çözüm alternatifleri oluyor. Tanımlanmış müşteri geri bildirim kanallarımız aracılığıyla müşteri bildirimlerini “şikayet, talep, itiraz, öneri, memnuniyet” gibi türlerine göre ayrıştırarak öncelikler belirliyoruz. Konu bazlı gruplandırmalar yaparak ve her bir konu için çözüm üretecek birimlerle bir araya gelerek optimal çözüm süreleri belirliyoruz. Her bir konuya uygun iş akışı ve çözüm alternatiflerimiz bulunuyor. Bu kapsamda tüm süreçlere müşteri gözüyle bakıyor, mümkün olabildiğince tatmin edici sonuçlar ortaya koymaya çalışıyoruz.