Türkiye İş Bankası Dijital Bankacılık Müdürü Sedat Tosyalı

 Teknoloji yatırımlarımızı güvenlikten taviz vermeden, müşterilerimize kullanım kolaylığı ve zaman tasarrufu sağlayacak şekilde şekillendiriyoruz.

İşCep kullanıcı sayımız 2015 yılında 2 buçuk milyona yaklaşarak bir önceki yıla göre %70’in üzerinde önemli bir artış yakaladı. Mobil bankacılıkta sektör pazar payımız ise %17'nin üzerinde. 2015 yılında Bankamızdan gerçekleşen işlemlerin yaklaşık %25’i İşCep üzerinden gerçekleşmiş olup, mobil ve internetin toplam payı %50’nin üzerinde. İşlem adetlerine göre, internetin ardından mobilin payı da şube payımızı geçmiş durumda. Kişilerin finansal durumlarını görüntülemek ve basit bankacılık işlemleri için sıklıkla dijital kanallarımızı kullandığını görüyoruz. 150’ye yakın işlem gerçekleştirilen İşCep ile yatırım işlemleri başta olmak üzere kredi kartı ve ödeme işlemlerinde sektörde öncü bir konumda bulunuyoruz. Diğer taraftan, bireysel ve ticari internet şubelerimizden müşterilerimiz 400’ün üzerinde işlemi gerçekleştirebiliyor. Bireysel İnternet Şubemizde ağırlıklı olarak hesap ve kredi kartı bilgi sorma, fatura ödeme, para transferi işlemleri ile kredi kartı borç ödeme ve hisse senedi işlemleri tercih ediliyor. Ayrıca müşterilerimizin nakde ihtiyaç duyduklarında şubeye gitmelerine gerek kalmadan mobil ve internet üzerinden hızlı ve kolay bir şekilde ihtiyaç kredisi kullanmalarını sağlayan “Anında Kredi” hizmetimiz yoğun ilgi görüyor. İşCep kullanıcılarının sosyal hayatlarında gerçekleştirdikleri organizasyonlarda para aktarımını kolaylaştırmak amacıyla Aralık ayında “Sosyal Hesap” uygulamasını hizmete sunduk. İşCepliler “Sosyal Hesap” ile ailelerinden veya arkadaşlarından yemek, doğum günü gibi organizasyonlar için belirledikleri hesaba para aktarmalarını isteyebiliyor, kendilerine iletilen organizasyon taleplerine hızlı bir şekilde yanıt verebiliyor. Bu hizmetin de ilk günlerden itibaren dikkat çektiğini söyleyebiliriz. EN GELİŞMİŞ KİMLİK TESPİT VE DOĞRULAMA Güvenlik en hassas olduğumuz konuların başında geliyor. Burada önemli olan, müşterinin konforunu bozmadan ve hatta hissettirmeden güvenliğini sağlayabilmek, güvenlik ile yaşatılan deneyimdeki konfor arasındaki hassas dengeyi koruyabilmektir. Bu amaçla erişilebilen tüm mevcut teknoloji ve yöntemlerin yanı sıra olası riskler de ilgili ekiplerimizce sürekli inceleniyor ve gereken tedbirler devreye alınıyor. Bugün itibarıyla en gelişmiş kimlik tespit ve doğrulama teknolojileri müşterimizin hizmetine sunulmuş durumda. Teknoloji yatırımlarımızı güvenlikten taviz vermeden, müşterilerimize kullanım kolaylığı ve zaman tasarrufu sağlayacak şekilde şekillendiriyoruz. Dünyada bir ilk olarak İşCep’e girişte entegre ettiğimiz Intel Doğrulama Teknolojisi ve Türkiye’de ilk, dünyada ise ilklerden biri olarak İşCep’e girişte parmak izi tanıma (Touch-ID) teknolojisi bu yaklaşımımızın en güzel örnekleri. Sürekli öğrenen ve gelişen teknolojimiz ve yetişmiş insan gücü kaynaklarımız sıra dışı bir durumu çok kısa sürede tespit ve önleme imkanına sahiptir. Son dönemde yaşanan söz konusu olaylar daha çok internet sitelerine gelen trafiğin yükünü etkilemeye böylece erişimi zorlaştırmaya yönelikti. İş Bankası olarak teknolojimizi, insan kaynağımızı ve süreçlerimizi bu tehditlere göre sürekli geliştiriyoruz. Bir yandan teknolojik gelişmeleri ve tehditlere ilişkin literatürü yakından takip ederken diğer yandan sektörün en iyi uygulamalarını da değerlendiriyor ve uygun bulduklarımızı uyguluyoruz. İş Bankası olarak son teknolojilerle güvenlik önlemlerini en üst seviyede uyguluyoruz, bununla birlikte kullanıcıların internet ortamında kişisel bilgi güvenliğini korumaya yönelik önlemler alması ve bu konuda çok hassas davranmaları önemli. YÜKSEK MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşterilerimizden online bankacılık kanallarımızla ilgili olarak işlem çeşitliliği, kullanım kolaylığı, hız ve güvenlik konularında memnun oldukları yönünde geri bildirimler alıyoruz. Düzenli olarak yürüttüğümüz müşteri memnuniyeti çalışmalarında mobil ve internet bankacılığının aldığı yüksek memnuniyet ve NPS skorları müşterilerimizin online bankacılık kanallarımızdan oldukça memnun olduğunun bir göstergesi. Müşterilerine en yakın banka olma temel stratejimiz doğrultusunda faaliyetlerimizi şekillendiriyoruz. Yüksek müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi bizim için birinci derecede önem taşıyor. Bu doğrultuda, müşterilerimizden gelen şikâyet, bilgi sorma, hizmet talebi, öneri ve teşekkür mesajlarını titizlikle değerlendirerek gerekli durumlarda iş süreçlerinde iyileştirmeler gerçekleştiriyoruz. Bu kapsamda, müşterilerimizden kurumsal internet sitemiz (.isbank.com.tr), çağrı merkezimiz, şubelerimiz, internet şubemiz, elektronik posta, sosyal medya ve faks/mektup gibi çeşitli yollarla bankamıza ulaşan mesajların, müşteri memnuniyeti çerçevesinde ilgili ekiplerimizce değerlendirilmesini sağlıyoruz. Ayrıca, yenilikçi yönetim yaklaşımımız doğrultusunda, 2014 yılı itibarıyla sosyal medya hesaplarımız (Facebook ve Twitter) üzerinden de müşteri öneri ve beklentilerini hızlı bir şekilde cevaplandırıyoruz.