Sinem Mercan

Perakende sektöründe yoğun bir rekabet söz konusu. Bu sebeple hızlı adapte olabilmek ve bunu sürekli kılmak çok önemli. Doğru geliştirilmiş bir teknolojik çözüm ise perakendecilerin işini kolaylaştırıyor. Ayrıca bu çözümü geliştiren firmalara da uluslararası arenanın kapılarını açıyor.

Kategori Mağazacılığı Derneği (KMD) tarafından üçüncüsü gerçekleştirilen “Perakende Teknolojileri Sempozyumu” 11 Ekim’de Wyndham Grand İstanbul Levent’te düzenlendi. Perakende sektörü ile teknoloji çözüm ortaklarını bir araya getiren sempozyum, 300’ü aşkın üst düzey yönetici ve girişimcinin aynı platformda buluşmasını sağladı. Türkiye ve dünya perakende sektöründeki teknolojik dönüşümlerin ana konu olduğu sempozyum, yerel teknoloji firmalarının önünün açılarak ulusal ve hatta uluslararası bir oyuncu konumuna erişmeleri açısından da büyük önem teşkil etti. Sempozyum, uluslararası platformda da söz sahibi olan isimlerin perakende sektöründeki teknolojik dönüşümü gözler önüne seren değerlendirmelerine sahne oldu. Sempozyumun açılış konuşmasını KMD Yönetim Kurulu Başkanı Alp Önder Özpamukçu yaptı. Özpamukçu, sektörün gündeminde her geçen gün daha da önem kazanan konunun verimlilik olduğunu belirterek, dijitalleşmenin de verimlilik için büyük bir fırsat olarak görülmesi gerektiği mesajını verdi. Yerel teknoloji firmalarını Türkiye’nin en güçlü perakendeci firmalarıyla bir araya getiren tek etkinlik olan “Perakende Teknolojileri Sempozyumu” bu doğrultuda Türkiye’den yerel ve ulusal üreticilerin perakende sektörüne yenilik getirecek girişimlerinin, verimlilik ve müşteri memnuniyetini maksimize eden uygulamalarının anlatıldığı bir platform oldu. Büyük bir ilgi gören sempozyum, Türkiye’nin en güçlü perakendecilerini teknoloji çözüm ortaklarıyla bir araya getirdiği gibi teknolojideki son gelişmelerin takip edilmesine de olanak sağladı. Biz de The Brand Age olarak sempozyumdaydık ve sempozyuma katılan önemli isimlerle perakende sektöründe dijitalleşme ve teknolojinin önemi üzerine konuştuk.

KMD Yönetim Kurulu Başkanı

Alp Önder Özpamukçu

Tüketicimizi takip ederken teknolojiden bolca faydalanıyoruz.

Türk perakende sektörünün dünyada ve Türkiye’de bulunduğu durumu değerlendirir misiniz?

2015 yılında Türkiye perakende sektörünün toplam cirosu 663 milyar TL oldu. Modern perakende cirosu ise 217 milyar TL’ye, istihdamı da 800 bin kişiye ulaştı. Tüketim harcamalarında Avrupa’da ilk 10, gıda harcamalarında ise ilk 5 ülke içerisinde yer alıyoruz.

Halkın refahını etkileyen, tüketimi dolayısıyla üretimi de etkileyen bir sektörüz. Toplumun aynasıyız bir anlamda. 2003-2013 yılları arasında çok önemli adımlar, büyük atılımlar oldu sektörümüzde. Dünyayı etkileyen 2008 krizi ardından bu büyüme dalgalı bir seyre girdi. Modern perakende hala büyümeye devam ediyor ama şimdilerde karlılık problemi ile başa çıkmaya çalışıyoruz. Son yıllardaki seçimler, terör eylemleri ve en son yaşadığımız hain kalkışma tüketicimizin güvenini azalttı, dolayısıyla bu da işlerimizi etkilemekte. Bunların aşılmasıyla tüketicinin güvenini arttırıcı ve sektörü geliştirici faaliyetlerimizin hızlanacağına inanıyorum.

İçinde bulunduğumuz dönem ve genel duruma bağlı olarak alışverişte bir miktar düşüş gözlemliyoruz. Ancak gerek devletimizin aldığı önlemler gerek bizlerin çabasıyla bu durumun kısa sürede aşılacağına inanıyorum.

Türkiye, demografik yapısıyla, ekonomisiyle büyüyen ve gelişen bir ülke. Perakende sektörünün de son 5 yıllık performansını devam ettirerek orta vadede ortalama yüzde 8-9 bandında büyümesini bekliyoruz.

Sektörde istihdam edilen kişiler içinde kadın ve erkek oranının dağılımı nedir?

Perakende sektörü kadın istihdamının yoğun olduğu bir sektör. TÜİK verilerine göre toplam kadın istihdamının %11’i perakendede çalışıyor. Perakende çalışanlarının ise %23’ü kadın.

Perakende sektöründe dijitalleşmenin ve teknolojinin önemi nedir? Sektörün ihtiyaç duyduğu atılımın gerçekleşmesinde dijitalleşme nasıl bir rol oynayacak?

Sektörün gündeminde her geçen gün daha da önem kazanan konu verimlilik… Dijitalleşmeyi de verimlilik için büyük bir fırsat olarak görüyoruz. Sadece süreçlerimizi yönetmekte değil, tüketicimizi takip ederken de teknolojiden bolca faydalanıyoruz. Ayrıca sektörümüzü düzenleyen mevzuattaki değişimler de hayatımıza yeni teknolojilerin girmesini sağlıyor. Burada önemli olan, ihtiyaçlarımız için doğru teknolojileri seçebilmek ve optimum maliyetle bu yatırımı hızlıca gerçekleştirebilmek. Yoğun rekabetin yaşandığı perakendede hızlı adapte olabilmek ve bunu sürekli kılmak büyük önem taşıyor. Doğru geliştirilmiş bir teknolojik çözüm, perakendecilerin işini kolaylaştırırken bu çözümü geliştiren firmaların da uluslararası arenada yolunu açabiliyor.

Perakende sektörü teknolojik dönüşüme adapte olma konusunda başarılı mı? Sektördeki markaların dijital teknolojinin gücünden faydalanması ve bunu bir iş fırsatına çevirmesi için yapması gerekenler nelerdir?

Türkiye, perakende sektörümüzün yapısı ve hacmi bakımından önde gelen pazarlardan biri… Tüketicimiz de teknoloji kullanımını seven bir toplumdan geliyor. Bu nedenlerle, süreçlerimizde teknolojiyi olabildiğince ileri düzeyde kullandığımızı düşünüyorum. Yerel teknoloji firmalarımızın da bizler için geliştirdiği çözümleri gördükçe uluslararası arenalarda karşılaştığımız uygulamaları kısa süre içinde Türkiye’de de kullanacağımızı öngörüyorum.

Perakende sektöründeki sorunlar nelerdir?

Ülkemizin önemli sorunlarından biri haline gelen konu maalesef dolarizasyon. Kira maliyetlerimizin dövize endeksli olması ve dövizin dalgalı seyri bu maliyetlerimizi kontrol etmemizde sıkıntı yaratıyor.

Bildiğiniz gibi genel kredi taksit sayısı 9 aydan 12 aya çıkarıldı. Bu durum sektörü nasıl etkileyecek?

Yürürlüğe giren yeni düzenlemeyle kredi kartında taksit sınırının 9’dan 12’ye çıkarılması sektörümüz tarafından olumlu karşılandı. Ancak taksit sayısının elektrik-elektronik eşya ve bilgisayar alımlarında 6’ya düşürülmesinin ve kozmetikte sıfırlanmasının ise bu ürünlere olan talebi azaltmasından ve perakendecileri zora sokmasından kaygı duyuyoruz.

Ekonomiyi canlandırmak amacıyla alınan önlemler neticesinde kredi kartı taksit sınırlamasının birçok kategoride artırılırken, elektrik-elektronik eşya ve bilgisayar alımlarında 9 taksitten 6 aya düşürülmesi, zaten düşük kar marjlarıyla çalışan teknoloji marketlerini olumsuz etkileyecektir. Son üç senedir zaten küçülen bilgisayar satışları, toplumumuzun bilgiye ulaşımını da dolaylı olarak kısıtlayacaktır. Kozmetik alışverişinde taksitin tamamen sıfırlanması ise bu alanda sahte ve kaçak ile mücadelenin olduğu bir noktada, kayıtlı kurallı çalışan modern perakende kurumlarının yıkıcı bir etkiyle karşı karşıya kalıp bu alandaki genel uygulamanın yerli üretimi de olumsuz etkileyebileceğini düşünüyoruz.

Migros Ticaret A.Ş. Genel Müdürü

Özgür Tort

Jet Kasalarımızla teknoloji ve alışveriş deneyimini harmanlıyoruz

Perakende sektöründe dijitalleşme ve teknolojinin önemi nedir? Sektörün ihtiyaç duyduğu atılımın gerçekleşmesinde dijitalleşme nasıl bir rol oynayacak?

Dijitalleşmenin etkisini hayatın her alanında görüyoruz. Türkiye de teknolojik gelişmelerin en hızlı kabul edildiği ülkeler arasında dikkat çekiyor. Bu nedenle hangi sektörde olursa olsun, teknolojiyi takip edip hizmetlerine adapte etmeyen şirketlerin ilerlemesinin çok mümkün olmadığını düşünüyorum. Perakende sektörüne bakarsak, dijitalleşmenin müşteriye yansıyan boyutunu, yalnızca online hizmet olarak anlatır ve algılatırsak büyük hayal kırıklığı olacaktır. Fiziksel ve dijital arasındaki keskin çizginin giderek yok olduğu günümüzde, yeni nesil perakendeciler olarak, fiziksel perakende ile dijital dünyanın kolaylık ve hızını bir arada sunduğumuz dijital bir müşteri deneyimine odaklanmamız gerekiyor. Artık mağazaların küçük ya da büyük olmasından çok, ihtiyacı ne derece karşılayabildiği önemli… Örneğin, müşterilerimiz bugün Sınırsız Alışveriş Kiosklarımızla, küçük bir mağazada fiziksel olarak satışı bulunmayan ürünler için de sipariş verebiliyorlar. Yani küçük mağazada, büyük mağaza deneyimi yaşıyorlar. Çoklu kanal kullanımı sayesinde de amacımız müşterilerimizin alışveriş ihtiyaçlarına tam yerinde tam zamanında çözüm sunmak. Müşterilerimiz Sanal Market ile ofislerinden veya evlerinden alışverişlerini mağazadakiyle aynı kalite ve deneyimle gerçekleştirebiliyor. Web’den başladıkları bir işlemi mobilden sonlandırabiliyor.

Aynı şekilde, Jet Kasa’larımızla teknoloji ve alışveriş deneyimini harmanlıyoruz. Alışveriş bir aşk ise biz Jet Kasa ile bu aşka mutlu bir son yazmış olduk. Bugün belirli mağazalarımızdaki işlemlerin %40’ı Jet Kasa’dan geçiyor. Bunun yanında teknoloji ile müşteri deneyiminde fark yarattığımız bir başka konu ise “Tam Bana Göre” kampanyası. Veri kullanımının doğru segmentasyonu sayesinde CRM uygulamalarımızda makro düzeyden mikro düzeye ulaştık. Alışveriş asistanı olarak konumlandırdığımız “Tam Bana Göre” ile artık her müşterimize aynı anda ve ayrı ayrı olmak üzere kişisel öneriler sunabiliyoruz. Bunu sektörümüzde yapabilen ilk ve tek perakende kuruluşuyuz. Her kampanya döneminde 27 milyon adet kampanya kurgusu yaratıyoruz. Müşterilerimiz bugüne kadar 1,2 milyon kez bu kampanyamızdan faydalandı.

Tüm bu uygulamalarla müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarına bir adım ötesine geçerek yanıt veriyoruz. Bu da müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırıyor ve değer katıyor.

Perakende sektörü teknolojik dönüşüme adapte olma konusunda başarılı mı? Markanız dijital teknolojinin gücünden yeterince faydalanıp, bunu bir iş fırsatına çevirebiliyor mu?

Perakende sektörü dijital dönüşüme adapte olmak durumunda. Özellikle e-ticaret ve m-ticaretin yükselişinin ve sadece online olarak hizmet veren perakende şirketlerinin başarılarının ardından bu alana uzak kalmaları anlamlı olmayacaktır.

Biz Migros olarak öncü duruşumuzu bu konuda da sürdürdük ve dijital dönüşüm sürecine 22 yıl öncesinden başladık. Bu süre zarfında pek çok ilke imza attık. İlk barkod, ilk yazar kasa, ilk kredi kartı ile ödeme ve Sanal Market ile ilk online alışverişi Türk perakende sektörüyle Migros tanıştırdı.

Dijital ve mobil platformlarımız ve genel hizmet süreçlerimizde yoğun olarak kullandığımız inovatif uygulamalarımızla müşterilerimize daha hızlı, kolay, keyifli alışveriş deneyimi sunuyoruz. Ancak bunun yanı sıra teknolojik gelişmelerin tüm paydaşlarımız tarafından kullanılabilir olmasının önemli olduğunun da altını çizmek isterim. Teknolojinin etkin kullanımı iç süreçlerimizde de verimlilik sağlıyor. Çalışan ilişkileri yönetimi çok önemsediğim bir alan. Mağaza yöneticilerimizin hem müşterilerimizle daha fazla ilgilenebilmeleri için zaman yaratmak hem de analiz yeteneklerini geliştirebilmeleri için MİO adlı bir uygulama kullanıyoruz. Tabletleri üzerinden raporlara ve ihtiyaç duydukları datalara anlık olarak ulaşabiliyor, doğru projeksiyon ile düzeltici aksiyonları hızla alabiliyorlar. Akıllı Kimlikleri ile de anlık sorgulama yapıp gerçek zamanlı aksiyon alabiliyorlar.

Tedarikçilerimize özel hayata geçirdiğimiz MeMobil online veri uygulaması ile satış, stok ve bulunurluk gibi ortak performans göstergelerine her yerden ulaşabilmelerini sağlıyoruz. Böylece ürünlerinin günlük, aylık, yıllık satışları, sepet ortalamaları, stoktaki ürün çeşitleri ve dağılımları, bulunurluk oranlarına şeffaf bir şekilde ulaşabiliyorlar. Biz neye hakimsek tedarikçilerimiz de aynı yönlendirici veriye hakim oluyor. GPS sistemlerimizle ise teslimat süreçlerinde anlık takip ve optimum lojistik planlama yapıyor, dağıtım süreçlerimizi en verimli hale getiriyoruz.

Media Markt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım

Dijital dönüşüm öncelikli yatırım alanlarımız arasında yer alıyor

Perakende sektöründe dijitalleşme ve teknolojinin önemi nedir? Sektörün ihtiyaç duyduğu atılımın gerçekleşmesinde dijitalleşme nasıl bir rol oynayacak?

Son birkaç yıla baktığımızda, teknolojinin ve elektronik cihazların kullanımının yaygınlaşmasına paralel olarak elektronik perakende sektörü başta olmak üzere tüm perakende sektörünün de büyüdüğünü ve geliştiğini görüyoruz. Sunulan ürün ve hizmet çeşitliliğinin her geçen gün artması, bu gelişimde en büyük rolü oynuyor. Dijitalleşmedeki ivmeye paralel olarak e-ticaretin hacmi de büyüyor. Bu büyümeye karşın, yaptığımız araştırmalar tüketicilerimizin tercihinin, hem online hem de mağazalardan kesintisiz hizmet alabilmek olduğunu gösteriyor. Artık, sadece online alanda hizmet veren global oyuncuların da fiziksel mağazalarını açmaya başladıklarını görüyoruz. Tüketim kanallarının ve müşteri deneyiminin değişip dönüştüğü bir dünyada, tek kanaldan alışveriş devri, çoktan yerini çok kanallı yaklaşıma bıraktı. Bu anlamda perakende sektörü, operasyonel olarak çok dikkatli ve titiz çalışmayı gerektiren bir sektör.

Perakende sektörü teknolojik dönüşüme adapte olma konusunda başarılı mı? Markanız dijital teknolojinin gücünden yeterince faydalanıp, bunu bir iş fırsatına çevirebiliyor mu?

Artan dijitalleşme, özellikle perakende sektöründe büyük bir hareketliliğe neden oldu. Tüketicilerin satın alma davranışlarında görülen değişiklik, kurumları da dijitalleşmeye doğru yönlendirdi. Bu yönde hızlı adımlar atıldığını görüyoruz. Media Markt olarak dijital dönüşüm öncelikli yatırım alanlarımız arasında yer alıyor. Şirketimizin arkasında çok büyük bir bilgi birikimi bulunuyor. Çok kanallı yapımızla müşterilerimize diledikleri zaman istedikleri noktadan alışveriş olanağı sunuyoruz. Mağazalarımızın yanı sıra cepten, web’den, app’ten ve tabletten ulaşılabilen satış kanallarımızı çoğaltarak tüketicilerimize uçtan uca bir deneyim yaşatıyoruz.

Geçtiğimiz 1 yılda birkaç milyon Euro’luk bir yatırımla tüm mağazalarımıza elektronik raf etiketlerini koyduk. Her bir mağazamıza sonsuz raf dediğimiz ve sınırsız sayıda ürün gösterebilen dijital kiosk’lar ekledik. Çok kanallı lounge’lar yaptık. Müşterimiz bu alanda dinlenebiliyor ve dilerse tabletlerden istediği ürüne bakıp satın alabiliyor. Her mağazamızda ücretsiz internet var. Geçtiğimiz dönemde ürün gamımızı yoğun teknolojik ürünlerle birleştirdik. Son dönemlerin gözde teknolojisi drone’da en geniş ürün gamına sahibiz. Eylül sonunda Viaport’ta açtığımız amiral mağazamızda da tüketicilerimize, hem drone’ları, hem de sanal gerçeklik uygulamalarını deneyimleme fırsatı sunuyoruz. Yine son dönemlerin popüler ürünlerinden Bluetooth speakerlar ve aksiyon kameralarında da geniş ürün gamımız bulunuyor. TV, beyaz eşya, küçük ev aletleri, cep telefonu gibi ürünlerin yanı sıra kulaklıklarda da en geniş ürün yelpazesine sahip elektronik perakende zinciriyiz.

Araştırmalar, Türk tüketicilerin yüzde 56’sının çok kanallı alışveriş yapmayı tercih ettiğini gösteriyor. Müşterimiz ürünü nerede satın almak isterse oradayız. Tüketicilerimize kulak veren bir marka olarak en üst kalitede hizmet vermeye ve onlara uçtan uca bir deneyim yaşatmak için yatırımlarımızı arttırmaya devam edeceğiz.

BMD ve Penti Yönetim Kurulu Başkanı

Sami Kariyo

Dijital dönüşümü sektöre en hızlı adapte eden markalardan biriyiz

Perakende sektöründe dijitalleşme ve teknolojinin önemi nedir? Sektörün ihtiyaç duyduğu atılımın gerçekleşmesinde dijitalleşme nasıl bir rol oynayacak? Perakende sektörü teknolojik dönüşüme adapte olma konusunda başarılı mı?

Teknolojinin bireyleri ve kurumları güçlendirmesi sonucunda, daha evvel örneği olmayan sosyal organizasyonlar, alışveriş formatları ortaya çıkıyor. Teknolojinin sunduğu imkânlar sayesinde güçlenen birey, perakendecilerden sadece ürün değil, bir alışveriş deneyimi de bekliyor. Bu açıdan markaların, organizasyonlarını yeni trend ve uygulamalara, yeni düzene uyarlayabilmeleri gerekmektedir. Öte yandan müşteri beklentilerinin karşılanması ve güçlü biçimde nasıl ayakta kalınabileceğine dair yol haritasının çıkarılmasından da fayda vardır.

Dijital zeminde buluşan tüketici-müşteri gruplarını tanımak, onların duygularını ve beklentilerini anlamak zorundayız. Türkiye’de halen %2 olan e-ticaret pazarının da toplam organize perakendecilik içindeki payının önümüzdeki 3-5 yıl içinde yükseleceği gerçeğini de akılda tutmalıyız ve buna hazırlanmalıyız. Bu nedenle, sektördeki liderlerin dijital dönüşümü gerçekleştirecek insan kaynağını bulup sürece katmaları gerekiyor.

Markanız dijital teknolojinin gücünden yeterince faydalanıp, bunu bir iş fırsatına çevirebiliyor mu?

Penti dijital dönüşümü perakende sektörüne en hızlı adapte eden markalardan biridir. Bu anlamda Türkiye’de trend olan dijital iletişim platformlarını aktif şekilde kullanıp marka iletişimi yapan ilk Türk moda markasıyız. Örnek olarak 2015 TVC projemizi scorpa taşıdık ve 4 milyon üzerinde izlenme yakaladık. Aynı şekilde Spotify‘da marka adına özel şarkı listesi oluşturan ilk moda markasıyız.

SAP Türkiye Yazılım Üretim Genel Müdür Yardımcısı Bülent Karal

Doğru yapılan bir dijital dönüşüm karlılığı artırıyor

SAP, sunduğu yenilikçi çözümlerle 190 ülkede 25 farklı sektörde faaliyet göstermekte ve yine dünya çağında 300.000 üzerinde müşteriye hizmet veriyor. SAP’nin dünyadaki 65. ülke ofisi olarak 2001 yılında kurulan SAP Türkiye ise 1.200’ün üzerinde müşterisi, 250 çalışanı ve ekosistemindeki 67 iş ortağıyla birlikte 3000’e yakın nitelikli iş gücüne istihdam sağlıyor. Türkiye perakende sektöründe ise son 3 yılda her yıl %40 üstü büyüyerek 50’nin üzerinde kurumsal müşteriye hizmet sunuyor. Bununla birlikte hem dünya çapında hem de Türkiye’de gelirlerinin %20’sini perakende sektöründen elde eden SAP, uçtan uca çözümler ve uzun vadeli yol haritası ile en fazla yatırımlarını yine bu sektöre sağlıyor.

Perakende sektörüne yönelik nasıl çözümler sunuyorsunuz? Teknolojik uygulamalarınız müşteri memnuniyetini ve verimliliği nasıl artırıyor?

SAP olarak bir perakende müşterisinin ihtiyaç duyabileceği uçtan uca tüm çözümleri sağlamaktayız. Dünya genelinde 13.400 perakende müşterimiz ile inovasyon ve yeni teknolojiler konusunda yakın bir iş birliği içindeyiz. Genelde pazara sunduğumuz perakende çözümlerimiz yine küresel müşterilerimiz ile gerçekleştirdiğimiz iş ortaklıklarından ortaya çıkmaktadır. Bunlara en son örneğimiz FMS (Fashion Management Systems) isimli moda yönetimi çözümümüzdür.

Yine operasyonel mükemmeliyet için temel perakendecilik çözümleri, büyük veriden analitiğe, Omni-Channel (Çok Yönlü Kanal) ve ileri planlama araçlarına kadar uzanan geniş bir yelpazede müşterilerimizin gücüne güç katacak ürün ve çözümler üretmekteyiz. Özellikle gerçek zamanlı iş modellerine imkan tanıyan HANA veritabanı teknolojimiz ise SAP’nin bugüne kadar ortaya koyduğu en önemli inovasyonlardan biri olarak yerini aldı. Operasyonel mükemmelliyete ile ayda 100 mağaza açabilecek kadar hız kazanmış müşterilerimiz olduğunu gururla paylaşabilirim. Yine Omni-Channel çözümümüz SAP Hybris’i kullanarak yaygın fiziksel mağazalarına rağmen toplam gelirinin %20’ini elektronik ticaretten elde eden müşterilerimiz yine iyi birer örnek olabilir diye düşünüyorum.

Perakende sektöründe dijitalleşmenin ve teknolojinin önemi nedir? Sektörün ihtiyaç duyduğu atılımın gerçekleşmesinde dijitalleşme nasıl bir rol oynayacak?

Öncelikle önümüzdeki 10 yıl içinde perakendenin bugünden çok farklı olacağını söylersek yanlış olmaz. Fiziksel mağaza hala önemli bir iş modeli olarak kalsa bile, perakendenin geleceğinde talep ve süreçleri çok farklı kaynaklar tetikliyor olacaklar. Giyilebilir teknolojiler, mobil cihazlar, akıllı telefonlar ve hatta taşıtlar perakende modelinde önemli bir yer alıp seçici tüketici için farklı satın alma deneyimlerini tetikleyeceğini görmekteyiz. Perakendeyi değişime zorlayan yeni tüketici davranışları, değişen rekabet ortamı, demografik değişimler, mobil cihazların kullanım yaygınlığı ve elektronik ticaretin çoklu kanala (omni-channel) dönüşmesi gibi sebepler kurumların dijital dönüşümü ciddi olarak değerlendirmesini zorunlu kılmaktadır. Bununla birlikte 2020 senesinde dünya nüfusunun yarısı yani 3.8 milyar kişinin mobil erişiminin olacağı, 75 milyar internete bağlı cihaz ve 5 milyar insanın sosyal ağlarda gezeceği tahmin ediliyor. Bunların hepsini yan yana koyduğunuzda dijitalleşmenin hızını ve olmazsa olmaz bir dönüş olduğunu görmek çok da zor değil.

Ancak dijitalleşme ya da dijital dönüşüm dendiğinde bunu eski bir teknolojiyi yenisi ile değiştirmek, ileri teknoloji çözümlerini satın almak olarak değerlendirirsek bu tam anlamıyla dijitalleşme olmayacaktır. Dijital dönüşümün sonucunda mutlaka gelir artışı ya da maliyet tasarrufu beklenmelidir. Bu sebeple dijitalleşme; kurumun pazara gidiş modelini, iç süreçlerini, yeni ürün ve hizmetlerini, organizasyon yapısından insan kaynaklarına kadar birçok alana yeniden bakmasını gerektirmektedir.

Bugün hem ülkeler hem de kurumlar dijital dönüşümün toplam gelirlerine sağlayacağı katkıyı ölçmeye ve rekabette farklılaşmaya çalışmaktadır. Doğru yapılan bir dijital dönüşüm stratejisinin kurumun karlılığına %1.5 – 2 arasında bir katkı yapacağı hesaplanmaktadır. Geleceğin perakendecilerinin bu dönüşümü en iyi şekilde yapmış firmalar arasından olacağını söyleyebilirim. Dijital dönüşümle şekillenen perakende dünyasında artık müşterinin ihtiyacı henüz ortaya çıkmadan ve müşteri henüz bu ihtiyacın farkında değilken uygun altyapılar ile strateji geliştirmek ve bu doğrultuda hızlı kararlar almak markaları farklılaştırıyor. Bu da ancak en yeni ve en uygun teknolojik çözüm ve hizmetleri kullanarak mümkün olabiliyor.

Perakende sektörü teknolojik dönüşüme adapte olma konusunda başarılı mı? Sektördeki markaların dijital teknolojinin gücünden faydalanması ve bunu bir iş fırsatına çevirmesi için yapması gerekenler nedir?

Son kullanıcısına sunduğu mobil erişim, ödeme altyapıları, barkod/kasa teknolojileri ve elektronik ticaret gibi fark yaratan hizmetler ile perakende sektörü dijitalleşme konusunda lider endüstrilerden bir tanesidir. Ancak daha öncede bahsettiğim gibi bu teknolojik imkanların organizasyon yapıları, operasyon altyapıları ve yeni iş süreçleri ile desteklenmemesi durumunda kurumlara rekabet avantajı sunmaktan daha çok yeni riskler yaratacağı bilinmektedir. Günümüzde birbirinden farklı teknolojilere yatırım yapan perakendecilerin yaşadığı yönetim zorlukları yine kurumlara müşteri kaybı ya da memnuniyetsizlik olarak yansımaktadır. Bütünleşik olmayan bu alt yapılar aynı zamanda kurum içinde çalışanların memnuniyetsizliğine ve kurumun verimliliğine ciddi zarar vermektedir.

Bugün ülkemizde perakende sektöründe faaliyet gösteren neredeyse tüm büyük kurumlar gözlerini yurtdışı pazarlarına çevirmiş ve büyüme hedeflerinde bu pazarları mutlaka hesaba katılmışlardır. Dünya perakende pazarında pay kazanmak, yeni pazarlara hızlı giriş yapabilmek geleceğin perakendesinde rekabet edebilmek için dijitalleşme kilit rol oynayacaktır. Kurumlara en önemli önerim dijital dönüşümü kurum stratejilerinin bir parçası haline getirerek değerlendirmeleri ve dönüşümü top yekün ele almaları olacaktır.

Google Kurumsal Ülke Müdürü

Önder Güler

Artık yeni nesil müşteriye erişimde ‘anlar’dan bahsediyoruz

Perakende sektörüne yönelik nasıl çözümler sunuyorsunuz? Teknolojik uygulamalarınız müşteri memnuniyetini ve verimliliği nasıl artırıyor?

Google Cloud ile özellikle perakende sektörüne, çalışanları ile etkileşimi artıracak ve maliyet verimliliği sağlayacak çözümler sunmaktayız. G-suite ( Google Dökümanlar, sunum çözümleri gibi akıllı uygulamaları kapsayan çözüm) Google Cloud üzerinde Big Data Analytics, Google Haritalar gibi platformlar perakendecinin sıfır sabit yatırımla binlerce kullanıcı ve milyonlarca müşteri ile etkileşime geçebileceği çözümlerdir.

Perakende sektöründe dijitalleşmenin ve teknolojinin önemi nedir? Sektörün ihtiyaç duyduğu atılımın gerçekleşmesinde dijitalleşme nasıl bir rol oynayacak? Perakendecinin çok kritik bir test yapması lazım: Müşterim benden daha ileri bir teknoloji kullanıyor olabilir mi? Bu sorunun cevabı çok yüksek bir olasılıkla evet… Müşteriniz elindeki akıllı telefonu, içindeki kesintisiz, kullanımı kolay, tek tuşla yüz hatta binlerce kişiyle etkileşime geçtiği uygulamaları ile sizden çok daha ileri bir teknoloji kullanıyor. Bunun perakendeciye etkisi ne?

1. Mağaza ziyareti azalıyor - bunun kötü haber olduğunu düşünebiliriz ama müşteri fiziksel olarak mağaza gezmeden “parmak trafiği” ile yani mobil cihazından daha fazla seçenek, marka, mağaza, görüş topluyor. Satın almadan internete soruyor. Yapılan araştırmalarda tüketicilerin %85’inin satın alma kararını vermeden önce internete baktığı söyleniyor. 2010 yılına göre, mobil cihazlarda geçirdiğimiz süre 5 kat artıp günde 6 saat seviyelerine gelmiş durumda.

2. Ziyaret başına ortalama harcama artıyor - Mağaza ziyareti azalmasına rağmen, her ziyarette ne istediğini daha iyi bilen, araştırmış ve satın almaya daha hazır bir müşteri mağazaya giriyor.

Perakendeci için tüketicinin mağazaya ilk adım attığında beklentisine doğru cevap vermesi çok önemli. Eğer mağazada müşteri aradığı soruların cevaplarını bulabilecek kaynağa erişmede sorun yaşarsa, mağazaya sokmak için harcanan tüm efor ve kaynak boşa gidiyor.

Mevcut teknolojilerle, perakende sektörü ancak merkez ofisteki çalışanlara erişebilecek yatırımlar yapmak durumunda kalıyor, mağazalara inebilecek, tüm çalışan ağına erişebilecek çözümlere gereksinim duyuyor. Temel ticari faaliyet olan kasa, stok vs. işleri dışında mağaza elemanını şirketin merkezine bağlayan, güncel tutan bir yatırım yapamıyor. PC bazlı olmayan, işletmesi ve lisanlaması hesaplı çözümlere ihtiyaç duyuyor. Artan rekabet koşullarında, yeni nesil tüketicinin beklentilerine cevap verebilecek çözümleri, altyapı maliyeti endişesi olmadan hızlı bir şekilde entegre etmekte önemli.

Google Cloud; Dijital Şirket tanımını şöyle yapıyor: Dijital Pazar yeri + Dijital İş yeri = Dijital Şirket

Tüm perakendecilerin dijital pazar yerinde marka bilinirliği, web de erişilebilirlik vb. gibi son derece kuvvetli yatırımlar yaptığını görüyoruz. Ancak şirketin iç iletişim ve etkileşimini de verimli bir hale getirebilmesi başarıda kalıcı olması için önemli. Şirket içi dijitalleşme ile bilginin en uç noktadaki mağazaya ve bu mağazadaki tüm elemanlara kolayca inebilmesi, günümüzün görsel çoklu medya ortamları ile paylaşımların kolay ve ucuz yapılabilmesi, bunlar için her çalışana bir PC gereği olmadan, çalışanların kendi telefonu ile bile ama güvenli ve onaylı şekilde sistemlere erişebilmesini kastediyoruz.

Perakende sektörü teknolojik dönüşüme adapte olma konusunda başarılı mı? Sektördeki markaların dijital teknolojinin gücünden faydalanması ve bunu bir iş fırsatına çevirmesi için yapması gerekenler nedir?

Perakende sektörü, yeni nesil müşterideki hızlı dönüşümü yakalayabilmek için kendi içlerindeki dijital dönüşümü hızlı bir şekilde tamamlamak üzere çalışmalarını devam ettiriyor. Artık yeni nesil müşteriye erişimde ‘anlar’dan bahsediyoruz. Onlar için ürün bilgisi edinme, satın almada belirli bir zaman dilimi yok. Mobil teknolojiler yardımı ile diledikleri anda diledikleri noktada satın alma kararını verip, harekete geçebiliyorlar. Hedef müşteri kitlelerinin nabzını tutabilecek, çalışanlarının verimliliğini artıracak, dijital dinamizme uyum sağlayacak ve maliyet avantajı sunan çözümlere odaklanmaları rekabette kalıcı olmaları için çok önem taşıyor. Bu noktada bulut çözümleri; perakende sektörünün ihtiyaç duyduğu güvenli, etkin, daha fazla çalışanı ile etkileşime imkan tanıyan ve gerektiğinde yenilikçi adımları hızla entegre etmeye yönelik ihtiyaçlarına cevap veren çözümler sunuyor. Bu noktada Google Cloud gibi yeni nesil oyuncuların dünyasını daha yakından tanımaları ‘yeni nesil işletme’ olma yolunda önemli bir adım olacaktır.

Pisano Kurucu Ortağı

Özkan Aykut Demir

Müşterilerin geri bildirim vermelerini kolaylaştırıyoruz

Pisano, müşteri deneyimini şirketler için daha kolay bir süreç haline getirmek üzere, işini tutkuyla yapan dört mühendis tarafından kuruldu. Takım olarak işletme ve müşteri arasındaki iletişim kaybının nasıl düzeltileceği fikri etrafında toplandıklarını söyleyen Pisano Kurucu Ortağı Özkan Aykut Demir, buradan hareketle işletmelerin müşterilerinden kolay ve pratik biçimde geri bildirim toplayabileceği bir sistem kurduklarını belirtti. Pisano’nun kurduğu bu gerçek zamanlı geri bildirim sistemiyle müşteri memnuniyeti ölçümünde etkili sonuçlar elde edildiğini ifade eden Demir, “Müşterinizin memnuniyetsizliğinin sosyal medyaya yansıtılmadan anında size ulaşarak çözüme kavuşması apayrı bir dünya yaratıyor. Her yorumu yetkililerinize doğrudan iletiyoruz, siz de sorunu orada ve o anda müşteri henüz işletmeden çıkmadan çözebiliyorsunuz. Böylelikle başta negatif doğan tutumlar olumlu bir deneyime dönüşebiliyor. Pisano aracılığıyla şirketler, markaları hakkında, herhangi bir mecrada yapılan yorumu, tek bir platform üzerinden takip edebiliyor, verileri yorumlayabiliyor ve rapor alabiliyor” diyor.

Perakende sektörüne yönelik nasıl çözümler sunuyorsunuz? Uygulamalarınızla müşteri memnuniyetini ve verimliliği nasıl artırıyorsunuz?

Perakende sektörüne yönelik çözümlerimizi iki bölüme ayırabiliriz.

Bunların ilki online/dijital kanallar üzerinden müşterilerin geri bildirimlerini toplayarak bu geri bildirimleri anında perakendecilere iletmek için kullanılıyor. Bu çözümlere örnek olarak perakendecilerin web siteleri veya mobil uygulamaları üzerinden müşteri geri bildirimi toplamalarını örnek verebiliriz.

İkinci bölüm ürünlerimiz de sahadan/offline mağazalardan müşteri geri bildirimi toplamak üzere kullanılıyor. Burada en çok kullanılan ürünlerimiz tablet kiosklar. İşletmede doğru müşteri etkileşim noktalarına konumlanmış tablet kiosklar üzerinden perakendeciler, müşterilerine istedikleri soruları sorabiliyorlar ve takiben istedikleri bilgileri toplayabiliyorlar. Ürünlerimizin CRM ve sadakat sistemleriyle entegrasyonu da toplanan verinin kalitesini ve işletmenin harekete geçebilirliğini artırıyor.

Müşteri memnuniyetine en büyük katkımız müşterilerin geri bildirim vermelerini kolaylaştırmayla başlıyor. Geleneksel yöntemlerle kıyas kabul etmeyecek bir hızda müşteriler Pisano üzerinden görüşlerini 3 saniye gibi kısa bir sürede verebiliyorlar. Sonrasında bu geri bildirimler anında işletmedeki doğru kişiye iletiliyor. Bu sayede işletmelerin müşterilerine onlar henüz mağazadan çıkmadan ulaşmalarını sağlıyoruz. Kendisine bu kadar hızlı servis sunulduğunu gören müşterilerin memnuniyet ve sadakatinde çok büyük bir artış oluyor.

Perakende sektöründe dijitalleşmenin ve teknolojinin önemi nedir? Sektörün ihtiyaç duyduğu atılımın gerçekleşmesinde dijitalleşme ve teknoloji nasıl bir rol oynayacak?

Perakende sektörü milyonlarca insanın günlük hayatları içerisinde vazgeçilmez bir yere sahip. Tüketicilerin hızla teknolojiyi benimsemeleri ve günlük hayatlarında yer vermeleri, hizmet aldıkları sektörlerden de aynı şekilde teknolojik gelişmeleri takip etmelerini bekliyorlar. Gerek hız gerek çeşit olsun, bugünün müşterilerinin seçenekleri bu karşılıklı beklentiyle şekilleniyor. Müşteriye dokunan her noktada perakendecilerin güncel teknolojilerle var olmaları bu nedenle çok önemli. Sektörün kendisinden beklenilen bu etkileşimli teknolojik atılımda ileriye gitmesinde birçok etmen söz konusu… Müşteri bu etmenlerin arasında en önemlisi; çünkü en hızlı gelişenlerin arkasında mutlaka müşterinin gücü vardır. Tam da bu sebepten ötürü, sektörce daha geniş bir pazar, daha sadık bir müşteri kitlesi ve daha çok büyüme hedefleniyorsa müşteriye dokunan noktalarda yapılan teknolojik yatırımların önemi muazzam.

Yeni nesil müşteriler neler bekliyor? Bu kapsamda perakende sektöründeki markalara önerileriniz nelerdir?

Müşteri beklentileri tartışılmaz bir hızla büyüyor ve değişiyor. Buradaki en büyük rol tabi ki teknolojinin sunduğu yeni araçlarda... Herkesin avucunun içerisine ışık hızıyla gelen bilgi seli, doğurduğu yeni taleplerin karşılanma hızı ile ilgili beklentiyi de daha da yukarılara çekti. Bu yeni durumla yüzleşmede devreye müşteri deneyimi giriyor. Müşterilerinize sadece iyi bir ürün sunmanız yeterli değil. Karar alma aşamasından kullanım aşamasına kadar ürün ve hizmetiniz ile ilgili mükemmel bir deneyim haritası planlayıp uygulanması için elinizden geleni yapmalısınız. Ve tüm bunlar için de en başta teknolojiden faydalanmalısınız. Forrester’ın yaptığı bir araştırmaya göre işletmelerin sadece %37’si müşteri deneyimi için bütçe ayırıyor; müşteri deneyimi için teknolojiyi kullananlar bu oranın içine dahil. Ama kurumların da bilinçlenmesiyle bu oranın gün geçtikçe yükseldiğini gözlemliyoruz.

Kısacası yeni müşteri öncelikli olarak kişiselleştirilmiş bir deneyim, daha fazla opsiyon, bire bir etkileşim istiyor. Sesini anında duyurmak ve anında yanıt almak onun için çok önemli. Bu yüzden markalar için önerimiz müşteri deneyimini her yönden mükemmel planlamaları ve bu süreçte anlık geri bildirim sağlayan uygun teknolojik araçlardan faydalanmaları.

Perakende Teknolojileri Sempozyumu’nda McDonald’s Pazarlama Direktörü Bora Tanrıkulu ile bir sunum gerçekleştirdiniz. Bu sunumda geleneksel yöntemlerden olan gizli müşteriye karşı gerçek müşteri geri bildirimleri/teknolojilerinden bahsettiniz. Bu teknoloji McDonald’s’a ne gibi yararlar sağladı? McDonald’s dışında başka hangi markalar bu teknolojiden faydalanıyor?

Sunumumuzda da bahsettiğimiz üzere, artık “anlık” müşteri memnuniyeti devri başladı. Geleneksel yöntemler bu sebeple evrimleşiyor. Gizli müşterinin mağazada yaşadığı deneyim sonrası aldığı notları işletme müdürüne iletmesi ve sonrasında bu raporların üst yönetime giderek aksiyon planının çıkarılması ve hayata geçirilmesi, çok büyük bir zaman, müşteri ve para kaybı anlamına geliyor. Dolayısıyla web tabanlı geri bildirim kioskları, yani bir önceki cevabımızda belirttiğimiz uygun eknolojik araçlar, gizli müşteri ve şikayet kutularının yerine geçmeye başladı.

McDonald’s, Pisano ile deneme çalışmasına başladıkları ilk ay tam 180.000 gerçek müşteri geri bildirimi aldılar. Uygulamamızı kullanarak yeni çıkan ürünleri hakkında anlık olarak, gerçek müşteri geri bildirimi toplayıp daha iyi segmentasyon ve şube ziyaretçi profili analiziyle de dönüş oranı daha yüksek kampanyalar hazırlayabildiler. Hangi bölgelerde hangi kanallara yatırım yapabilecekleri kararlarını bu verilerle şekillendirdiler. Buna ek olarak, geleneksel yöntemlere kıyasla çok daha ekonomik bir pazar araştırma yöntemi kullanmış oldular.

McDonald’s başarısı önemli bir örnek. Bunun yanında 5 farklı ülkeden 200 kadar müşterimiz bulunuyor. Bu müşterilerimiz ürünlerimizi 12 farklı sektörde kullanıyorlar; fakat en fazla müşterimiz perakende, bankacılık ve restorancılık sektörlerinde bulunuyor. Çok yakın bir gelecekte bu müşterilerimizle de yarattığımız başarı hikayelerimizi paylaşmaktan mutluluk duyacağız.