Teknolojinin en çok etkilediği sektörlerden biri olan perakendeye artık ‘veri’ hükmediyor. 2020 yılında 44 trilyon gigabyte’a ulaşması tahmin edilen veriyi en iyi kullananlar sınavı geçecek.

KPMG Türkiye Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Fikret Çetinkaya, “Doğru hedefleri belirleyen, müşterisini anlayan, çalışanlarına yatırım yapan şirketler bu durumdan avantaj sağlayacak ” dedi.

Dünya, dev boyutlarda kişisel veriye sahip perakende sektörünün teknolojiyi nasıl yöneteceğini tartışıyor. KPMG’nin Harvard Businnes Review ile gerçekleştirdiği analize göre, 2020 yılında 44 trilyon gigabyte büyüklüğüne ulaşması tahmin edilen kişisel veriye sahip olacak şirketler arasında bu veriyi doğru kullananlar, kritik eşiği aşacak.

KPMG Türkiye Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Fikret Çetinkaya, çalışmanın sonuçlarını değerlendirdi. Çetinkaya, her kesime seslenen perakende sektörünün teknolojiden doğrudan etkilendiğini söyledi. Çetinkaya, “ Sanayi çağı, 150 yıldır ekonominin işleyen çarkı oldu. Ancak şimdi yeni bir dönem başlıyor: Bilgi çağı. Ekonomiler artık veri üzerine kuruluyor. Bu çağda en kritik yetenek ‘veri okuryazarlığı’ olacak. Her iki yılda bir şirketlerin sahip olduğu verilerin toplamı ikiye katlanıyor. 2020 yılında perakende sektöründe 44 trilyon gigabyte büyüklüğüne ulaşacak veriyi doğru toplayan, iyi okuyan, analitik bir bakış açısıyla yorumlayan ve buna uygun aksiyonlar alan şirketler bir adım öne çıkacak” dedi.

‘Teknolojiyi kullanan tüketiciler sektörü değiştirdi’

Çetinkaya, şöyle devam etti: “Çalışma bize gösteriyor ki fiyatları daha kolay karşılaştırabilen, ürünlere daha kolay ulaşabilen tüketiciler perakende sektörünü değiştirdi. Bilgi zenginliği ile güçlenen müşterilerini anlamayan ya da ne istediklerini bilmeyen şirketlerin yeni düzende işi hiç kolay olmayacak. Bu noktada müşteri beklentilerini aşmak kadar temel müşteri ihtiyaçlarını karşılamak da önemli bir unsur olmaya devam edecek. Bu yeni perakende düzeninde müşteri deneyimlerinden elde edilen verileri toplayıp analiz etmek hayati önem taşıyacak. Hızlı hareket eden, teknolojilerden yararlanan şirketler yarışta avantaj kazanacak, hem müşterileri hem de kendileri için değer yaratacaklar. ”

Analizde, dünyada başarılı örnekleri olmakla birlikte pek çok şirketin verinin analizi ve iş hedefleri doğrultusunda kullanımı ile ilgili henüz istenilen seviyede olmadığı belirtilerek atılması gereken adımlar 10 başlık altında inceleniyor:

• Hedef belirlemek: Yeni müşteriler çekmek, müşterilerini elinde tutmak, sosyal medya üzerinden müşterilerle etkileşimi artırmak gibi hedefleri olan şirketler, toplaması gereken veri türlerini belirleyip hedeflerini netleştirmek zorunda.
• Veri haritası çıkarmak: Günümüzde tüm müşteri verilerinin tek bir yerde ya da tek bir kanalda yer alması çok ender bir durum. Bu nedenle müşteriyi en iyi şekilde analiz edebilmek için ilişkinin adım adım planlanması gerekiyor. En önemli verilerin belirlenmesinde bu süreç kilit rol oynuyor.
• Süreç, kurulacak sistemle eşzamanlı işlemeli: Veri kaynakları belirlenip veri haritası oluşturulduktan sonra sosyal medya ve Nesnelerin İnterneti gibi yeni teknolojiler aracılığıyla elde edilen bilgiler bir platformda toplanmalı. Bu sistemle birlikte analiz edilen sonuçlar, şirketlere sağlıklı bir ‘pusula’ gibi yol gösterebilir.
• Doğru işgücüne yatırım yapılmalı: En iyi teknolojiler ve en gelişmiş analitik araçlar, onları nasıl kullanacağını bilemeyenler için anlam taşımaz. Şirketler veri okuryazarlığı alanında çalışanlar yetiştirmeli, eğer daha acil çözüme ihtiyaç duyuyorsa gerekli becerilere sahip yeni çalışanlarla ekibini güçlendirmeli.
• Analitik bir bakış açısı şart: Şirketin her basamağında analitik bir bakış açısıyla hareket edilmeli. Verileri organizasyonun her noktasında kullanmak, başarıyı da beraberinde getirecektir.
• Hedefler kurum kültürü haline gelmeli: Müşteri odaklılığı hedefleyen şirketler bunu kurum kültürü haline getirmeli. Bunun için de müşteri deneyimi konusunda tecrübeli yöneticilere ihtiyaç var. Müşteri deneyimi konusunda tecrübeli yöneticiler, kurumun yatırımlarını da yönlendireceği için şirkete olumlu katkı sağlayacaktır.
• Daha iyi hizmet için tüm bilgileri kullanın: Ürünleri ve hizmetleri geliştirirken tüm bilgilerden faydalanmak gerekiyor. Bu bilgileri zenginleştirmek adına da web, mobil ve soysal medya teknolojilerine eğilinmesi gerekiyor. Şirketler sundukları ürünleri ve hizmetleri özelleştirmek adına müşterilerin hakkındaki görüşlerinden faydalanabilir.
• Süreçler ve araçlar farklı olsa da hedef aynı: Farklı iş araçlarına sahip olan şirketler farklı iş süreçlerinden geçiyor olabilir. Ancak hedef hep aynı: Veriyi iyi kullanarak müşteriyi daha iyi anlamak ve memnuniyet sağlamak. Şirketler hedefleri doğrultusunda çok basit bir analitik raporlama da, karmaşık bilişsel teknolojiler de kullanabilir. Tek bir çözümün olmadığı bu yolculukta şirketlerin kendi müşterilerinin memnuniyeti için en doğru rotayı çizmesi gerekiyor.
• Sonuçlar ölçümlenmeli: Veri analitiği kullanan şirketler ileriye dönük olarak müşterisini daha iyi anlayıp anlamadığını çözmek isteyecektir. Müşterilerin sayısı arttı mı, müşteri başına gelir artıyor mu, müşteri sadakati gelişiyor mu, sosyal medyada şirket daha olumlu etkileşim alıyor mu ve tabii ki tüm bu faktörler gelirleri ne yönde etkiliyor gibi sorular yanıtlanmalı.