Dijital Kuşak Bankacılığı Grubu-Genel Müdür Yardımcısı Murat Çelik

 

DenizBank olarak teknolojiye ayak uydurabilmek için değil, teknolojik gelişmeleri takip ederek sektörde öncü ve örnek olmak adına çalışmalar yapıyoruz.

İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık hizmetlerimiz, müşterilerimize zaman kazandırmasının yanı sıra bankacılık işlemlerini her an her yerden gerçekleştirebilme imkânı sağlıyor. Aktif bireysel müşterilerimizin %70’inden fazlası dijital kanallarımızdan hizmet alıyor. Müşteriler artık yaşamlarında hız, kalite ve kolaylık arıyor. Bankacılık işlemlerini şubeye gitmeden, internetten ya da mobil kanallardan yapan müşteri sayımız giderek artıyor. Gelişen trendlere ve değişen kuşak davranışlarına baktığımızda, bankacılık işlemleri için müşterilerimizin hızlı ve güvenli çözümler aradığını, özellikle para transferi gibi işlemlerde vakit kaybetmemek adına internet ve mobil bankacılık kanallarımızı büyük oranda tercih ettiklerini gözlemliyoruz. Gerçekleşen EFT ve Havale işlemlerinin %90’dan fazlası dijital kanallardan yapılıyor. Şubelerden internet ve mobil kanallara geçişin yanı sıra dijital kanallar arası tercih geçişlerinin olduğunu da gözlemliyoruz. Banka genelinde yapılan her 4 yatırım işleminden biri internet ve mobil kanallardan gerçekleşiyor. Geleneksel bankacılık işlemlerine ek olarak Şans Oyunları Ödemeleri, TL Yükleme, HGS Yükleme gibi işlemlerin de dörtte üçü internet ve mobil kanallardan gerçekleşiyor. DenizBank olarak teknolojiye ayak uydurabilmek için değil, teknolojik gelişmeleri takip ederek sektörde öncü ve örnek olmak adına çalışmalar yapıyoruz. Öncelikli hedefimiz müşterilerimizin bize ulaşabileceği her kanalda yanlarında olmak. Bugün tüm kanallarımızdan müşterilerimizin farklı bankacılık ihtiyaçlarını karşılamaya çalışıyoruz. Sadece internet şubemiz AçıkDeniz ve mobil şubemiz MobilDeniz ile değil, cüzdan taşıma derdini ortadan kaldıran mobil cüzdanımız fastPay ile de sadece müşterilerimizin değil herkesin 7/24 istedikleri kişiye ücretsiz para gönderme ve işyerlerine offline ve online ödeme yapabilme ihtiyacını karşılıyoruz. GLOBAL INNOVATOR Tüm dijital ürün ve hizmetlerimiz, bizi 2015 yılında EFMA’nın “Küresel Çapta İnovasyona Önderlik Eden Kurum - Global Innovator” ödülünü, 2014 yılında ise BAI (Banking Association of Innovation) “En Yenilikçi Banka” ödülünü almanın gururu ile taçlandırdı. Mobil bankacılık uygulamamız MobilDeniz kullanıcılarının en memnun olduğu hizmetlerden bir tanesi, İletişim Merkezi’ni MobilDeniz içerisinden arayarak doğrudan müşteri temsilcisi ile görüşme sağlamaları ve online chat yaparak da bankacılık işlemlerini gerçekleştirmelerini bir örnek olarak gösterebiliriz. Üstelik bunu tek bir buton ile vakit kaybetmeden, kimlik doğrulamasına gerek olmadan yapabiliyorlar. İnternet Bankacılığı kanalımızda da sadece internet bankacılığı kullanıcı adı ve şifresi ile müşterilerimizin, şifre almalarına gerek kalmadan direkt olarak e-devlet’e giriş yapabilme özelliğini ilk getiren ve sektöre öncelik eden banka olduk. Müşterilerimizden bu yeniliğe ilişkin de çok olumlu geri dönüşler aldık. ŞİKAYETİ MEMNUNİYETE ÇEVİRMEK DenizBank'ta her şikayeti gerçek bir armağan olarak görüyoruz. Müşterilerimizin şikayetlerini "memnuniyete" çevirecek bir yaklaşım ile ele alıyor ve en geç 48 saat içerisinde şikayetler hakkında aksiyon alarak en hızlı şekilde çözüm üretiyoruz. Çağrı merkezinde müşterilerimizi karşılayan müşteri temsilcilerimiz detaylı bir eğitimden geçirilmekte ve sorunları anında çözmek için çalışmaktadırlar. Bunun dışında sosyal medya ve uygulama mağazaları üzerinden gelen yorum, öneri ve şikayetler de ayrıca tek tek analiz edilmekte olup, tek tek cevaplanmaktadır. Memnuniyetsizlik ve sorunlar öncelikli olarak çözümlenmek üzere ilgili ekiplere “Önce Müşteri” akışından iletilmekte ve müşteri memnuniyeti standartları doğrultusunda belirlenen servis seviyesinde cevaplanmaktadır.