Marka derbilerinde yine bu ay sektöründe lider iki markanın sosyal medya karnelerini ele alacağız.

Brand Finance Dergisi listesine göre hareket ettiğimiz analizlerimizde bu ay bankacılık sektörüne dokunuyoruz ve Akbank ile Garanti’yi sosyal medyada artılarıyla eksileriyle masaya yatırıyoruz.

1- KONUŞULMA HACMI

2016 yılı Ocak ayından günümüze Akbank ve Garanti Bankası’nın hacimlerine sayısal olarak baktığımızda Akbank ile ilgili gelen iletilerin 263.680 seviyesinde, Garanti Bankası ile ilgili gelen iletilerin ise 343.467 seviyesinde olduğu görülmektedir. Akbank ile ilgili ortalama günlük 410 ileti gelirken 27 Mart’ta yaşanan altyapı sorunları ve 28 Mart’ta yaşanan Akbank grevi ile ilgili paylaşımlar 2016’dan günümüze en çok paylaşım hacmine sahip olan günleri oluşturmuştur.

Aynı şekilde Garanti Banka’sının hacim dağılımına göz gezdirdiğimizde, Garanti Bankası ile ilgili günlük ortalama 534 ileti geldiğini görmekteyiz. Dönem dönem artan ileti hacimlerinin en büyük sebebi ise reklamlar. Garanti reklamlarında oynayan Barış Arduç sosyal medyada çok konuşulmaya sebep olmuştur. Kerem Bürsin ile birlikte oynanan reklam ise ikinci en yüksek konuşulan konu olmuştur.

Grafikte sarı alanlar Akbank’ın, mor alanlar da Garanti Bankası’nın zamanla değişen konuşma hacminin yüzdelik dağılımını karşılaştırmalı olarak göstermektedir. 2016 Ocak ayından günümüze kadar Akbank ve Garanti Bankası hakkında konuşulma oranlarına bakıldığında Garanti Bankası’nın %57 hacme, Akbank’ın da %43 hacme sahip olduğu, Garanti Bankası’nın Akbank’a göre %14 daha fazla konuşulduğu görülmektedir

2- KONUŞULMA İÇERİĞİ

İki markanın konuşulma başlıklarında göze çarpan konuların; müşteri ilişkileri ve bankaların sunmuş olduğu ürünler/hizmetler olduğunu görüyoruz. Sosyal medya hem ürün ve hizmet ile ilgili şikayet yönetiminin yapıldığı hem de müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili de şikayet ve yanıtlamanın yapıldığı bir mecra olarak yer almaktadır. Konuşulmalar arasında Akbank, bankacılık hizmetlerinin dışında Akbank Sanat ile ilgili gelen iletilerden dolayı, diğer paylaşımlardan ayrışmaktadır.

 

Garanti Bankası ve Akbank ile ilgili oluşan Topic Wheel (konu tekerleği)’in dış kısmında konuşulan konu başlıkları yer alırken, iç kısmında da o konu başlıklara ait iç kırılımlar yer almaktadır. Konuların tekerlekte kapladığı alan büyüklüğü, sosyal medyada paylaşılma hacimleri ile orantılıdır.

3- KONUŞULMA MECRALARI

Konuşulan bu içeriklerin hangi mecrada daha çok yer aldığını karşılaştırdığımızda, Akbank’ta genel hacmin %59’unun Twitter olduğunu görüyoruz. Garanti Bankası’nın Twitter hacmi de sayısal olarak Akbank’a yakın olsa da Garanti’nin toplam içeriğin sadece %44’ü Twitter’dan gelmiştir. Facebook ve Instagram oranları birbirine yakın olan her iki markadan Garanti Bankası web mecralarında çok daha fazla yer almıştır.

Crimson Hexagon’un otomatik sentiment analizine göre Akbank: %8 pozitif, %47 nötr, %45 negatif; Garanti Bankası: %7 pozitif, %41 nötr, %52 negatif konuşulma oranlarına sahiptir.

4-SENTİMENT ANALİZİ

Crimson Hexagon’un geliştirilmiş otomatik sentiment analizinin sonuçlarına baktığımızda, bankaların sosyal medya kullanıcıları arasının pek de iyi olmadığı göze çarpıyor. Bu sonucu, bankalarla olan olumsuz deneyimlerin ve şikayetlerin artık direkt sosyal medyaya taşındığı şeklinde okuyabiliriz

Crimson Hexagon’un otomatik sentiment analizine göre Akbank: %8 pozitif, %47 nötr, %45 negatif; Garanti Bankası: %7 pozitif, %41 nötr, %52 negatif konuşulma oranlarına sahiptir.

5- ÜRÜN VE HİZMETLER

Akbank ve Garanti Bankası’nın ürün ve hizmetlerinin sosyal medya yansımalarına baktığımızda, en fazla olumsuz paylaşımların kredi hizmetinden geldiğini, kredi hizmetini kredi kartı hizmetlerinin takip ettiğini görüyoruz. Garanti Bankası Akbank’a göre bu iki hizmet konusunda hem toplamda hem de olumsuz iletilerde daha fazla paylaşım almıştır. Banka kartı ve hesap işlemleri ile ilgili sosyal medya kullanıcılarının paylaşımları oldukça düşük Ürün ve hizmetler kapsamında; sosyal medyada paylaşım yapılan kredi, kredi kartı, banka kartı ve hesap işlemleri konularında karşılaştırma yapılmıştır. Kırmızı alanlar olumsuz iletileri, yeşil alanlar olumlu iletileri göstermektedir. Paylaşım hacmi ile doğru orantılı bir şekilde istatiksel hacim kaplamaktadır.

6- İLETİŞİM KANALLARI

İletişim kanallarında ise farklı dinamikler söz konusu. Akbank; şube, mobil ve internet bankacılığı konularında hem toplam hem de olumsuz iletilerde Garanti Bankası’ndan daha fazla ileti alırken, Garanti Bankası çağrı merkezi konusunda sınıfta kaldığını göstermiştir. ATM konusunda ise sosyal medyada Akbank ve Garanti Bankası adına yapılan olumsuz paylaşımlar eşit sayıda, olumlu iletiler ise az sayıda gelmiştir.

İletişim kanalları kapsamında; sosyal medyada paylaşım yapılan şube, internet bankacılığı, mobil bankacılık, ATM ve çağrı merkezi ile ilgili paylaşımlar baz alınmıştır. Kırmızı alanlar olumsuz iletileri, yeşil alanlar olumlu iletileri göstermektedir. Paylaşım hacmi ile doğru orantılı bir şekilde istatiksel hacim kaplamaktadır.

7- KİTLE ANALİZİ

Sosyal medya kitle analizinde Akbank ve Garanti Bankalarının kitlelerinde ilginç farklılıklar gözlemlenmiştir. Crimson Hexagon’un “affinite” grafik sonucuna göre Akbank’ın kitlesi sosyal medyada müze, sanat gibi konularda; Garanti Bankası’nın kitlesi de müzik ve magazin konularında paylaşım yaparak ilgi alanlarını belirtmişlerdir. Burada Akbank Sanat’ın sosyal medyadaki etkisini de görebiliyoruz. 2016 yılından bu yana Akbank markası ile sanat etkinlikleri 24bin kez paylaşılmışken, Garanti Bankası markası ile sanat sadece 4500 kez paylaşılmıştır