Geri Bildirime Açık, Şeffaf ve Güven Verici Bir İletişim
Odeabank Genel Müdür Yardımcısı Tayfun Küçük
Müşterilerimizin kullandığı tarayıcının güncel olması, müşterilerimizin cihaz güvenliği açısından önemli, müşterilerimize güncel tarayıcı kullanmaları konusunda yönlendirmeler yapıyoruz.
Ölçülebilir ve karşılaştırılabilir işlemlere baktığımızda, Bireysel Bankacılık müşterilerimiz para transferi, para yatırma, fatura ödeme, kredi/kredi kartı borç ödeme ve döviz işlemleri için dijital kanalları tercih ettiğini görüyoruz. Rakamlarla detaylandırmak gerekirse para transferi ve para yatırma işlemlerinin %90’ı, fatura ödemelerinin ise %50’si dijital kanallardan yapılıyor. 2015 yılının Şubat ayında hayata geçirdiğimiz mobil uygulamamızın kullanımının yıl boyu çok hızlı bir şekilde arttığını söyleyebiliriz. Geldiğimiz noktada Odeabank Mobil Bankacılık kullanımı İnternet Bankacılığı’nı geçmiş durumda. Bu da müşterilerimizin zaman ve mekandan bağımsız her noktada akıllı telefonları ya da tabletleri üzerinden bankacılık işlemlerini gerçekleştirmeyi tercih ettiğinin net bir göstergesi. TARAYICI GÜNCELLİĞİ, CİHAZ GÜVENLİĞİ Odeabank olarak müşterilerimizin güvenliğini sağlamak amacıyla gerekli önlemleri alıyor ve müşterilerimizi web sitemiz üzerinden detaylı bilgilendiriyoruz. Ayrıca ortaya çıkan yeni güvenlik tehditlerini yakından takip ederek gerekli düzenlemeleri yapmaya devam ediyoruz. Odeabank İnternet Şubesi sunucu sertifikaları 256 bit SSL sertifikalarını kullanmakta. Sanal Klavye uygulaması ile müşterilerimizi “keylogger” olarak adlandırılan klavye tuşlarının kaydını yapan zararlı yazılımlardan koruyoruz. Güvenlik Resmi uygulaması ile müşterilerimizin kendi seçtikleri güvenlik resmini seçmeden ikinci güvenlik adımında girmeleri gereken bilgileri bankamız dışı sitelere girmemesine olanak sağlıyoruz. Müşterilerimiz İnternet Şubesini kullanmak istedikleri saat aralığını veya günleri seçebildikleri gibi, sabit IP kullanan müşterilerimiz sadece bu IP üzerinden İnternet Şubesine girebilir olmayı seçebiliyorlar. Müşterinin bildiği ve sahip olduğu unsurlara ilişkin olarak, sahip olunan unsur konusunda SMS şifresi dışında, mobil imza veya Odeabank Pass’O ile giriş olanağını da müşterilerimize sunuyoruz. Müşterilerimizin kullandığı tarayıcının güncel olması, müşterilerimizin cihaz güvenliği açısından önemli. Bu doğrultuda güncel olmayan bir tarayıcı ile web sitemize gelen müşterilerimize güncel tarayıcı kullanmaları konusunda yönlendirmeler yapıyoruz. Müşterilerimizin bilgisayar ve telefon güvenliği açısından Norton Internet Security ve Norton Mobile Security uygulamalarını 1 yıl ücretsiz kullanabilmeleri için gerekli şifreleri İnternet Şubemiz ve mobil uygulamamız üzerinden alabiliyorlar. 1 yıl sonra da yeni şifrelerini yine buralardan talep edebiliyorlar. Bankamız bünyesinde denetleme kurulunun uygulamak için önerdiği ve düzenli olarak denetlenen güvenlik önlemleri alınmaya devam ediyor. “MÜŞTERİ ODAKLI” YAKLAŞIMI En çok şikâyet iletilen konu, internet/mobil şubeye giriş ve kayıt oluşturma adımlarında yaşanan zorluklar. Müşterilerimizin güvenliği için alınan ek bilgiler, bu adımda ilerlemelerini zorlaştırmakta ve talep/şikayet/destek için tarafımıza iletilmektedir. Bunların birçoğunda İletişim Merkezi çalışanlarımızın telefon üzerinde müşterilerimize sorunlarının çözümü için anında destek olmaktalar. Odeabank Müşteri Bildirimleri Yönetimi olarak müşterilerimize geri bildirime açık, şeffaf ve güven verici bir iletişim sunuyoruz. Müşterilerimiz ve müşterimiz olmayan kişiler diledikleri zaman telefon, web, e-posta, internet şube, posta, sikayetvar.com, sosyal medya ve resmi kaynaklar aracılığı ile bildirimlerini iletebiliyorlar. Bu bildirimler ekibimiz tarafından objektif olarak incelenmekte, gereken durumlarda ilgili iş kollarına görüş/bilgi almak üzere yönlendirilmekte ve müşterilerimizin iletişim tercihine uygun kanallar aracılığı ile hedeflediğimiz çözüm süreleri (2 gün) içinde cevap verilmektedir. Bankamıza müşteri memnuniyetiyle ilgili ulaşan tüm bildirimlerde “müşteri odaklı” yaklaşımı göz önünde bulunduruyor, sonuçları değerlendirip en iyi müşteri deneyimi için süreçlerin iyileştirilmesine katkı sağlıyor ve kalıcı çözümler üretmek üzere aksiyonların alınmasını sağlıyoruz.YORUM YAZIN
Max. 255 karakter girebilirsiniz
Yorumunuz Alınıyor
Boş Yorum Gönderemezsiniz
YORUMLAR
Hiç Yorum Yok