Cumhurbaşkanlığı'nda Kriz İletişimi

Dr. Fatma Kamiloğlu Başarılı kriz yönetiminin anahtarı ''doğru enformasyon'' Kriz dönemlerinde dezenformasyonun yayılmaması adına en önemli şeyin doğru enformasyonu hızlı biçimde iletmek olduğunu dile getiren Cumhurbaşkanlığı Kurumsal İletişim Başkanı Muhammet Mücahit Küçükyılmaz, ekip olarak bunu yapmaya çalıştıklarını ifade etti.

15 Temmuz darbe girişimi sonrası, darbeyi engellemede iletişim, medya ve teknolojinin ne kadar güçlü olduğu anlaşıldı. Darbenin yaşandığı gece CNN Türk'e FaceTime aracılığı ile bağlantı gerçekleştiren Cumhurbaşkanı Recep Tayyip Erdoğan, darbecilere hiçbir şekilde imkan tanınmayacağını ifade ederek halkı darbeye tepki göstermek için meydanlara ve havalimanlarına çıkmaya davet etti. Ardından Türkiye’nin birçok ilinde darbe karşıtı protesto gösterileri düzenlendi. Tüm bunlar sonucunda ertesi sabah darbe bastırıldı. Darbenin bastırılmasında etkili olan diğer bir unsur da vatandaşa özellikle sosyal medyadan doğru bilgi akışının hızlı bir şekilde iletilmesi oldu. Biz de bu başarılı kriz yönetiminin mimarlarından olan Cumhurbaşkanlığı Kurumsal İletişim Başkanı Muhammet Mücahit Küçükyılmaz’a sorularımızı yönelttik ve kendisi bizlere 15 Temmuz darbe girişimi gecesi yaşadıklarını ve krizi nasıl başarılı bir şekilde yönettiklerini anlattı.

15 Temmuz darbe girişimi gecesi neredeydiniz? Nasıl öğrendiniz? Bize biraz o geceyi nasıl geçirdiğinizi anlatır mısınız? Akşam 22.00 civarı bir arkadaşımla yemek yiyorduk. Uçakların alçak uçuş yapmaya başlaması üzerine durumun anormal olduğunu değerlendirip mekândan ayrıldık. Evden silahımı alıp önce darbe girişimi olup olmadığını anlamak için TRT civarına geçtim. Çünkü darbeciler evvela iletişimi kontrol etmek isterler. Henüz TRT’de bir hareketlilik yoktu. O sırada bir helikopter TRT bahçesini taramaya başladı. Bunun üzerine, kendi kullandığım araçla hızla Cumhurbaşkanlığı Külliyesi’ne hareket ettim. Bir yandan da sosyal medya ekibini arayıp şifreleri güvene aldırdıktan sonra, ekipteki arkadaşlarla online olarak iş bölümü yaptık. Jandarma Genel Komutanlığı önüne geldiğimde bir tankın yolu kestiğini gördüm. Dar- becilerin dur ihtarına uymayarak süratle Millet Camii yönüne döndüm. Bu sırada arkadan ateş açıldı. Cumhurbaşkanlığı girişinde bir süre yol kenarına park ettiğim aracın arkasında siper aldım. Sonrasında koruma polislerinin kurduğu seyyar sipere geçtim. Bu sırada Jandarma binasının bulunduğu bölgeden ateş açılmaya devam ediyordu. 2 F-16, bulunduğumuz kapının olduğu bölgeye alçak uçuş ve sonic patlama gerçekleştirdi, bir helikopterden tanksavar mermisi atıldı. Mermi, 5-6 metre arkamızdaki Külliyenin demir parmaklıklarına hasar verdi. Daha sonra Cumhurbaşkanlığı Kriz Merkezine geçerek Pazartesi gününe kadar yoğun bir tempoda ve aralıksız olarak sosyal medya yönetimi sürecinde çalıştık. Cumhurbaşkanlığı ve Sayın Cumhurbaşkanının şahsi hesabını sosyal medya platformları üzerinden o gece nereden nasıl yönettiniz? İlk twit nasıl atıldı? O süreci anlatır mısınız? O gece zorlu bir süreçten sonra Cumhurbaşkanlığı Kriz Merkezine intikal ettikten sonra, ekip üyeleriyle içerik hazırlığı konusunda organize olduk. Cumhurbaşkanımızın açıklama yapacağı bilgisi gelince, açıklamada öne çıkan stratejik unsurları sosyal medya hesapları üzerinden paylaşmaya başladık. Kişisel Twitter hesabından, Cumhurbaşkanımızın “Milletimizi demokrasimize ve milli iradeye sahip çıkmak üzere meydanlara, havalimanlarına davet ediyorum” açıklaması paylaşıldıktan sonra kurumsal hesaplardan da aynı mesaj yayımlandı. Ardından topluma moral verecek ve güvenilir kaynaklarca teyit edilen haberleri paylaşmaya başladık. Mesela, Külliye’ye saldıran darbecilerin ele geçirilme görüntüleri, Ankara ve İstanbul’dan teslim olan darbecilere ait görseller... Ağırlık ise elbette Sayın Cumhurbaşkanımızın mesajlarındaydı. Zira milletimizin en fazla dikkat kesildiği konu Cumhurbaşkanımızın güvende olması ve duruma hâkim olduğunun bilinmesiydi.

Erişim konusunda sıkıntı yaşamadık O gece halka ulaşmada sorun yaşamamak için ne tür tedbirler aldınız? Öncelikle, başta kurumsal internet sayfamız ve sosyal medyadaki hesaplar olmak üzere, şifrelerin güvence altına alınmasıydı. Ayrıca ekibin iletişiminin sağlanması da önemliydi. Birbirimize ulaşmak için alternatif yolları önceden belirlediğimizden erişim konusunda sıkıntı yaşamadık, şükür. Sonrasında resmî haber kaynakları ile sürekli irtibat halinde bulunarak bilgi aldık ve faydalı haberleri hemen paylaştık. Beştepe twitter hesabından 9 Temmuz’da iki tweet ve 15 Temmuz gündüz bir tweet atılmış. Hareketlenme 16 Temmuz sabaha karşı başlamış. Yoğun bir bilgi akışı olmuş daha önceki dönemlere göre. Daha önceki kullanım ile bu dönemdeki aktif kullanımı anlatır mısınız? Neler paylaşılıyor daha çok? Tepki ve takipler nasıl? Normalde Sayın Cumhurbaşkanımızın progra- mına göre bir mesaj paylaşım yoğunluğumuz oluyor. Bu da günlük 2-3 mesaj ortalamasına denk düşüyor. Tabii, bahsettiğiniz tarihlerde Cumhurbaşkanımız birkaç günlük bir dinlenme sürecindeydi. Paylaşım sıklığının azalması bununla ilgili. 15 Temmuz gece yarısı, yani 16 Temmuz’un ilk saatlerinden itibaren demokrasi nöbetleri boyunca bütün sosyal medya hesaplarından günlük ortalama 30 civarında paylaşım yapıldı. Mesela sadece ilk gece kurumsal Twitter hesabından, yanlış hatırlamıyorsam, 32 twit atıldı. Tabii sadece Twitter değil, kurumsal ve kişisel Facebook, Instagram hesapları ile internet sayfası ve bunların İngilizce, Arapça versiyonları sürekli olarak canlı tutuldu.

Kriz dönemlerinde dezenformasyonun yayılmaması adına en önemli şey doğru enfor- masyonu hızlı biçimde iletmek. Biz ekip olarak bunu yapmaya çalıştık. 15 Temmuz gecesi ve devam eden birkaç günlük süreçte kurumsal Twitter hesabımızdan atılan her twitin yaklaşık 2 milyon kişiye erişimi söz konusu. 3.5 milyon takipçisi olan bir hesabın twitlerinin 2 milyon insana erişmesi özellikle ilk günlerde doğru bilgiye ihtiyacın ne kadar kıymetli olduğunu bize gösteriyor.

Rakamlara dair daha detaylı bilgi verecek olursak; Cumhurbaşkanlığı resmî Facebook sayfası aylık ortalama 36 bin beğeni alırken, 15 Temmuz-15 Ağustos arası geçen dönemde 240 bin beğeni almış. Bu da yüzde 566’lık bir artışa tekabül ediyor. Bu durum İngilizce ve Arapça sayfalar için de geçerli. Hatta İngilizcede yüzde 1950’lik bir beğeni artışı var.

Yine aynı şekilde resmî Türkçe Twitter hesabımızın aylık 80 bin civarı olan takipçi artışı, 15 Temmuz sonrası %200’lik artışla 242 bin kişi olarak gerçekleşti. Türkçe hesapta aylık 11 milyon olan görüntülenme sayısı ise %700’e yakın artarak 89,7 milyona, İngilizce hesapta 2,5 milyondan 10 milyona, Arapça hesapta ise 1 milyondan 6 milyon görüntülenmeye ulaştı. Bir diğer önemli artış da Cumhurbaşkanlığı internet sayfasında yaşandı. Türkçe sayfamız, yüzde 311’lik bir artışla, aylık ortalama 738 binlik görüntülenmeden 3 milyonu aşan rakamlara yükseldi. İngilizce sayfanın görüntülenmesi %350, Arapçanınki ise %55 oranında arttı. Bu rakamlar, FETÖ’cü cunta kalkışması sonrası Cumhurbaşkanlığı sosyal medya hesaplarına özellikle yurt dışından gösterilen ilginin çok yüksek oranlara ulaştığını ortaya koyuyor. Kısaca diyecek olursak, insanlar meydanların yanı sıra adeta Cumhurbaşkanlığı’nın resmî hesaplarında da nöbet tuttu! İlk günlerde, daha çok gözaltına alınan darbecilerle ilgili kesin bilgiler ve Cumhurbaşkanımızın mesajları paylaşılırken, sonrasında yine Cumhurbaşkanımız ve demokrasi nöbetlerinden vatandaş manzaraları ağırlık kazandı. Bizdeki hareketlenmeye bağlı olarak vatandaşlarımızdan bize yönelen mesaj trafiğinde de ciddi bir yoğunluk oldu.

15 Temmuz gecesinden sonra Cumhurbaşkanlığı olarak bilgilendirme ve halkla iletişim anlamında neler yapıldı? Sosyal medyada yapılanlara ek olarak darbe girişimiyle ilgili Türkçe ve İngilizce 2 ayrı kitap hazırlandı. Bunlardan biri görsel ve kronolojik olarak darbe girişimi ve sonrasını detaylı anlatan 125 sayfalık bir çalışma; diğeri ise FETÖ’nün 1970’lerden günümüze oluşum ve devlete sızma süreci ile darbe girişimini anlatan daha teorik sayılabilecek bir kitapçık. Her ikisinin de

İngilizce baskısı yapıldı, Arapçaları hazırlanıyor. Cumhurbaşkanlığı Külliyesi’ne yapılan saldırılar ve o gece etrafta yaşananları konu alan 30 dakikalık bir belgesel Türkçe ve İngilizce olarak hazırlandı. Twitter’da demokrasi nöbetleri boyunca yaptığımız İngilizce TT çalışmaları düzenli olarak dünya gündeminde üst sıralarda yer buldu. Bu süreçte, darbe girişiminin iç kamuoyundan ziyade dış kamuoyuna anlatılması önem kazandı.

İlk günden itibaren fotoğrafçılarımız, hem bombalanan yerlerde, hem de vatandaşlarımızın nöbet tuttuğu alanlarda görev yapmaya devam etti. Hatta 16 Temmuz Cumartesi öğle vakti Millet Camii önünde bir avuç insanla çektirdiğimiz fotoğraf, benim için en anlamlı karelerden biridir. Ayrıca Millet Camii’nde her gün yatsı namazı sonrası şehitlerimiz için Kur’an-ı Kerim tilaveti gerçekleştirildi ve alandaki vatandaşlarımızın yiyecek, içecek vb. ihtiyaçlarının karşılanması için gayret ettik. Cumhurbaşkanlığı Kongre ve Kültür Merkezi’nin açılışını da şehit yakınları ve gazilerimizin teşrifiyle gerçekleştirdik. Bunların dışında, kamudan ve özel sektörden darbe girişimi ile ilgili çalışma yapmak isteyenlere görsel, bilgi ve doküman desteği sağlamaya devam ediyoruz. Halkla İlişkiler Başkanlığımız da şehit ailelerine ziyaretler düzenleyerek onların acısını paylaşıyor, gazilerimizle sürekli temasta kalıyor ve vatandaşlarımızdan Cumhurbaşkanlığına gelen yazılı ve elektronik talep ve başvuruları neticelendiriyor. Genel olarak Cumhurbaşkanlığı iletişim stratejisini nasıl tanımlarsınız? Strateji ve hedefler neler? Vatandaşlarla sosyal medyada ve reel hayatta nasıl bir iletişim halindesiniz? Her şeyden önce Sayın Cumhurbaşkanımızın “Milletin Adamı” ve Cumhurbaşkanlığının da “Milletin Evi” olduğunu temel vurgu olarak öne çıkarıyoruz. İnsanların, elbette belli sıra ve kurallar dahilinde, Cumhurbaşkanlığı Külliyesi’ni gezip görmelerini, dijital ortamda da çeşitli iletişim kanallarından ulaşabilmelerini sağlamaya çalışıyoruz. Temel stratejimiz; görsel, güncel ve interaktif olmak üzerine kurulu. Tabii, bu iletişimin sanal boyutunu Kurumsal İletişim Başkanlığı, reel kısmını ise daha çok Halkla İlişkiler Başkanlığı yürütüyor.

Gençler darbeye karşı dimdik durdu Darbeyi engellemede iletişim, medya ve teknoloji nasıl bir rol oynadı sizce? Darbe girişimi sürecinde ülke çapında hem ge- leneksel medya, hem de sosyal medya ilk defa belki de bu ölçekte olumlu bir rol oynadı. Hep sosyal medyanın yıkıcı/bozucu etkisinden söz ederdik ama bu kez, belki cuntacıların da hiç hesap etmediği şekilde hem Cumhurbaşkanımız, hem de milletimiz iletişim teknolojilerini ve sosyal medyayı yoğun biçimde kullanarak kısa zamanda organize oldu.

Bu süreç bize bence temelde iki şey öğretti: İlki, bir araç bizatihi tek başına iyi veya kötü olarak tanımlanamaz. Onun iyiliği veya kötülüğü, başta onu kullanan insan unsuru olmak üzere, pek çok psiko-sosyal faktöre göre değişebilir. İkincisi ise, artık gençlerden yakınmanın gereksiz ve boş bir iş olduğu görüldü. Bu konuda hep ümit var olan biri olarak diyebilirim ki, bu gençler dedelerinin 1960’ta, babalarının 1980’de ve ağabeylerinin 1997’de yapamadığını yaptı; darbeye karşı dimdik durdu. Bunu da darbecileri teknolojik bakımdan yenerek, sosyal medya ortamında örgütlenerek ve darbecilerin cürümlerini kayda alıp onları dünyaya ifşa ederek yaptılar. Kısaca, Türkiye’nin medyası, gençleri ve büyük ölçüde siyaseti, demokrasi sınavını geçti.