Müşterilerin ürün ve hizmet alımında danışıp fikir sahibi olduğu, yaşadığı sorunları paylaştığı şikayet siteleri; son yıllarda müşterilerin sesini duyurmak yerine, rant peşinde koşmaya başladı.
Tüketici elektroniği sektöründe yılda bir milyon kişiye hizmet veren Cepkask A.Ş. Yönetim Kurulu Başkanı Tayfun Gülgeç, şikayet sitelerinin kurumlar üzerinden rant sağladığına yönelik tespitlerde bulundu. Gülgeç; “Şikayet sitelerine başvuran müşterilerin bilgilerine ulaşıp, sorunlarını çözmek istediğimizde veya sorunu çözülen müşterinin şikayetinin kaldırılması gerektiği durumlarda ilgili şikayet siteleri astronomik rakamlar istiyor. Bu da şikayet sitelerinin kullanıcının yanında olmak yerine rant peşinde olduğunun bir göstergesidir, yani artık kullanıcı dostu işler yapılmamaktadır” dedi.Ne Kadar Doğru?Tayfun Gülgeç; “Cepkask A.Ş. olarak müşteri memnuniyetini her daim göz önünde bulunduruyoruz. Ancak söz konusu böyle siteler olunca, şirket olarak bunları dikkate almıyoruz. Çünkü bu mecralarda şikayette bulunanlar ya rumuz kullanıyor ya da şikayet sitesi kişinin kimliğini gizliyor. Bu sebeple kişilerin gerçek müşterimiz olup olmadığını ve konu olan olayın yaşanıp yaşanmadığını dahi bilemiyoruz. Bu şikayetlerin sahte hesaplar tarafından ya da rakip şirketlerce yapıldığını dahi söylemek mümkün. Bu ortamda müşterinin kimliğini öğrenmek için ya şikayet sitesine ücretli üye olacağız ya da bu şikayetlerin sahiplerinin doğrudan bize başvurmasını bekleyeceğiz. Cepkask A.Ş. prensip olarak hiçbir şikayet sitesine üye olmuyor ve işbirliğine girmiyor” şeklinde bilgi verdi.Müşteri Yararına Değil !Gülgeç, Ayrıca “Şikayet siteleri bu şekilde rant sağladığı için müşterilerin sorunları da ikinci plana atılıyor. Bu da müşterilerin amacına ulaşamamasına neden oluyor ve bu sağlıklı bir durum değil. Sorumluluğumuz gereği bir kazanç sistemine dönüşen bazı şikayet sitelerinin bu yaklaşımını dile getirmek ve müşteri yararına olmaktan çıktıklarını belirtmek durumundayız ” diyerek bilgilendirmede bulundu.Ayda ortalama 15 adet şikayet alıyoruz.Yılda 1 milyon kişiye hizmet veren Cepkask’ın Türkiye’nin en büyük şikayet sitesinde yer alan şikayetlerine bakıldığında toplam şikayet adedinin 2163 adet olduğunu söyleyenTayfun Gülgeç, bunun yılda 180 adete, ayda ise 15 adet şikayete denk geldiğini belirtti.Cepkask A.Ş. Yönetim Kurulu Başkanı Tayfun Gülgeç, “ Şirketimiz çeşitli iletişim kanalları sayesinde tarafımıza ulaşan şikayetlerde ivedilik ile çözüm odaklı çalışmaktadır. Gerçek şikayetlerde müşterilerimizi memnun bırakacak bir yol izleyerek, sorunlarını neredeyse yüzde 95’e yakın bir oranda çözüyoruz. Ancak şikayet sitelerine ulaşan ve gerçek kişi olup olmadığını teyit edemediğimiz durumlarda oluyor. Bu tğr durumda müşterilerimizin doğrudan şirket iletişim kanallarından bize ulaşmasını genel bilgilendirmelerle paylaşıyoruz” bilgisini verdi.
