Üç müşteriden biri aldığı hizmetten memnun değil

Çağrı Merkezi sektöründe eğitim ve danışmanlık hizmeti sağlayan UNIQ, Türkiye’de bir ilki gerçekleştirerek sektörün nabzını ölçen bir araştırmaya imza attı. UNIQ tarafından Barem araştırma firmasına yaptırılan “Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması” sonuçlarına göre; çağrı merkezlerinden müşteri hizmeti  alan her 3 müşteriden biri aldığı hizmetten memnun değil. Memnun olan her iki müşteriden birisi ise markayı mutlaka başkalarına tavsiye edeceğini söylüyor.Araştırma sonuçlarını kamuoyuna açıklayan UNIQ CEO’su Alp Kohen, “Türkiye Çağrı Merkezi sektörü hızla büyüyen ve pek çok fırsatı içinde barındıran önemli bir sektör. Ancak bu sektörü derinlemesine anlayacağımız, çağrı merkezi ile müşteri arasındaki ilişkinin marka algısına, sadakatine olan etkisini ölçümleyebileceğimiz veriler yoktu. Bugüne kadar bu konularda deneyimlerimiz ve yurt dışı kaynaklı araştırmalar ile varsayımlar ortaya koyuyorduk. Türkiye’de ilk kez çağrı merkezi müşteri deneyiminin markaya etkisini ortaya koyan bu araştırma sektörümüz için çok önemli bir kaynak olacak.’’ dedi.Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi araştırması, tüm Türkiye’yi temsilen CATI yöntemiyle 800 kişi ile görüşülerek gerçekleştirildi. Türk tüketicisinin çağrı merkezi deneyimi konusunda ilk kez yapılan araştırma sonuçları Müşteri Hizmetleri (Gelen Çağrılar), Telefonla Satış ve Pazarlama (Giden Çağrılar) ve Şikayet Yönetimi olmak üzere üç başlık altında ele alındı.Araştırma sonucuna göre Türk tüketicisinin %54’ü çağrı merkezlerinden memnun olduğunu belirtiyor. Ancak her 3 müşteriden birisi de memnun olmadığını söylüyor. Müşteri temsilcilerinden memnuniyet ise çağrı merkezlerine oranla daha fazla. Katılımcıların %68’i Müşteri temsilcilerinden memnun olduklarını belirtiyor. Memnun olmayan müşterilerin %65’i mutsuzluğunu başkalarıyla paylaşıyor. Paylaşma yöntemi ise %79 oranında başkalarına sözel olarak anlatmak olarak gözlemleniyor. Memnun müşteriler ise daha sessiz, sadece %49’u olumlu deneyimlerini paylaşıyor. Çağrı merkezleri, müşterilerin en temel beklentisi olan ‘ulaşılabilirlik’ konusunda zayıf. Memnuniyetsizlikte ilk sırada canlı birine bağlanabilmek için uzun süre kuyrukta beklemek yer alıyor. Bekleme süresi konusunda 100 kişiden 47’si  memnun değil.Sesli yanıt sisteminden her 10 kişiden 3’ü memnun değil. Müşterilerin bekleme müziği konusunda da memnuniyetsizlikleri görülüyor. Bekleme fon müziğinden 100 kişiden sadece 31’i memnun. Bir diğer temel beklenti de işin ilk aramada çözülmesi. Bu beklenti, çağrı merkezlerinin başarı kriterini belirleyen en önemli unsurlardan biri. Araştırmaya göre ‘ilk aramada işim çözüldü’ diyenlerin oranı sadece %54. Müşteri hizmetlerinin marka üzerinde önemli bir etkisi varÇağrı merkezlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimler markaya da doğrudan yansıyor. Araştırmada çağrı merkezindeki deneyiminden memnun olan her iki kişiden biri markayı tavsiye edebileceğini belirtiyor.  Buna karşılık marka sadakatini kaybedenlerin %81’inde çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğu gözlemleniyor. Araştırmada kendisi için en anlamlı sonuçlardan birinin çağrı merkezi deneyimi ile marka/kurum sadakati arasındaki bağ olduğunu belirten Kohen, “Marka sadakatini kaybedenlerin %81’inde çağrı merkezi deneyimi etkili. Yani çağrı merkezlerinin performansı ile marka sadakati arasında doğrudan bir bağ var. Bu da çağrı merkezlerinin önemini bir kez daha ortaya koyuyor.” şeklinde değerlendirmede bulundu.